市场监管：做居民放心消费的坚强后盾

□江苏经济报记者 周凯航

通讯员 张 蕾 陈 蓉

“我今天特地来咨询理发店预付卡违规的事情，我感觉自己受骗了。”近日，在南京市鼓楼区政务服务中心广场举办的一场“鼓利您·机关巾帼企业服务日”活动中，社区居民夏金甫带着他所遇到的消费纠纷前来咨询。“平时觉得这些都是小事，不好意思打电话麻烦你们工作人员”“有问题就投诉，有事就反映，这是您的权益。每一个人都觉得自己的事是小事，我们就是来为你们解决这些小事的！”现场，鼓楼区市场监督管理局下关分局党员女子突击队陈蓉的一席话，打消了居民的顾虑，大家敞开心扉热烈地沟通起来。

“去年一年，我们收到了超6万条消费维权投诉，平均每个工作日都会有两三百条。”南京市鼓楼区市场监管局投诉管理科（消费者权益保护科）副科长张彦晴告诉记者，目前，辖区居民反映的消费纠纷主要集中在网购、服饰、家电等热点领域，具体包含了产品和服务与宣传不符、商家售后服务不到位、维修人员价格虚报等热门问题。

辖区内老年居民众多，身处处理消费维权投诉第一线，张彦晴常常深感肩上责任重大。她向记者回忆起近期遇到的一件事：“前不久的一个下午，一位老人前来求助称，她在浏览网页时被告知其购买的一件保健品商品已经发货，而她并没有下单该商品。老人在面对工作人员时显得十分委屈，表示自己的权益受到了侵害。后来我们在检查老人手机时发现是其开通了免密支付功能，经过与商家顺利协商后帮助她成功退款。” 张彦晴表示，老年人接收信息的渠道相对较窄，且对智能手机等设备的操作不精通，很容易成为被“宰客”的对象。很多老人子女不在身边，遇到消费侵权事件时通常也不敢第一时间对子女如实告知，市场监管部门的工作人员便成了他们最信任的倾诉对象。“我们将不断发挥好市场监管的职能，不负社区居民所托，为消费信心提振年打造真正让人放心消费的环境。”她说。

张彦晴表示，将加强投诉举报工作的规范化进程，对不同类型的投诉举报，进一步规范从签收、分流、办理到反馈回复的全流程，尤其是明确举报事项办理的职责，提高12345、12315、96180等电话以及信函和现场诉求的办理效能，提高工单的办理满意率，切实为消费者解忧。同时，围绕今年消费维权年“提振消费信心”的主题，通过线上线下多种载体积极开展涉及消费维权热点问题及注意事项的全方位展示，进一步提高辖区居民的防骗和维权意识。此外，还将积极推进放心消费在南京的工作以及线下实体店无理由退货工作，进一步营造安全放心的消费环境。