扬州农商银行：“运”转有高招 “营”难显担当

今年以来，扬州农商银行运管条线用实际行动强化厅堂服务，传递“金融为民、客户即家人、以客户为中心”的运营理念，营造了浓厚的“亲如一家人、携手一起拼、成果一同享”的家园文化氛围，切实提升客户体验。

未雨绸缪，早行动。早谋划早准备，各部门联动制定开门红推进方案。扬州农商银行运营管理部牵头调用25名机关员工成立应急小组，确保柜面人员“不断档”，业务推进“不掉线”。大学实习生经过培训及时上岗，做到厅堂服务“不怠慢”。科技、运管联合对各网点柜面、厅堂机具进行峰前维保，增加临时窗口设备，确保高峰期机器设备“不停摆”。

网点服务，显温情。各支行根据网点周边客户情况，分析每日厅堂业务峰谷值，合理安排厅堂人员分工站位，严格落实专人专职，高效分配人力资源，贴心服务上门客户。厅堂客户等候人数较多时，开展进门有礼、微沙龙、小游戏等活动，加强互动交流，缓解客户长时间等待的焦虑情绪。开辟绿色通道、增设自助设备临时等候座椅，优先服务老年客户，以扎实行动打造“有温度”的银行。

科技赋能，提效率。扬州农商银行通过风险监督系统、电子档案系统、授权系统、账管系统等采集网点业务期业务量数据，分析业务高峰期各网点业务量饱和度，预先测算网点高峰期可能需要加派柜员数，做到精准地充实需求网点。业务高峰期前上线乡镇财政集中支付系统和村级集体资金系统，213个社区、17个乡镇的财务人员无须到网点即可处理相关业务，单笔业务处理时间缩短5倍以上，柜面工作效率快速提升。

运营保障，显担当。运营保障稳落实，风险防控不放松。扬州农商银行运管人始终坚守运营“三道防线”，对业务监督闭环管理。开门红期间，充分发挥无纸化、电子档案、操作风险预警、对公账户管理等系统功能，提高管理效率，推动业务的规范、高效运行。同时，加大非现场检查的范围，发挥远程管理的威慑作用，构建运营管理的长效机制，保障客户账户及资金安全。

此外，营业部网点紧跟新媒体发展趋势，利用网红大V高质量运营抖音号、微信视频号，先后开展了抖音网红探店、抽奖直播等线上宣传活动，并进一步通过BETA数字化营销工具，在微信朋友圈进行热点资讯和精选素材分享，巧妙植入该行产品信息。通过多平台、多形式、多维度的宣传推广，进一步提升了厅堂特色活动热度和触达效果。

扬州农商银行将秉承“以客户为中心”的服务理念，以提高效能、防控风险为目标，当好“四个角色”，做好“八项工作”，提升运营精细化管理水平，提高全行运营风险控制能力，助推全行业务高质量发展。梁 硕