淮安法院“四全”机制构建“优+”全域诉服新模式

○李学辉 吴 晗

想要到法院立案，苦于不懂程序；想要诉前调解，又找不到地方。但忧心忡忡的郑大姐一走进法院，心里登时亮堂了起来。原来，淮安两级法院全面推行“优+”全域诉服新标准，对于没有律师代理的当事人由“优+”导诉员实现一对一陪伴式辅导。不到半个小时，郑大姐就在“优+”导诉员的引导下，立了“诉前调”案号，现场约定双方两天后来院调解。

2022年以来，淮安法院紧扣“一站、集约、集成、在线、融合”5个关键词，构建全过程辅导、全时段办理、全要素服务、全方位评价“四全”工作机制，全力推进“优+”全域诉服工作落地生根并取得初步成效。2022年12月16日，省高级法院专门印发文件，推行淮安法院“优+”全域诉服标准，打造高质量诉讼服务。

“淮安法院坚持问题导向和系统思维，围绕重形式轻效果、重线上轻线下、重立案轻分流等现象，狠抓司法作风不实、诉非衔接不畅、服务举措不全等痛点难点问题，实现导诉与分流、诉与非诉、线下与线下、一站和全域的全面融合，推动诉讼服务从‘有’到‘全’、从‘全’向‘优’的迈进。”省高院立案庭庭长刘振在应邀参加淮安法院“优+”全域诉服工作现场推进会时如是说。

导诉与分流，“全过程”提供辅导

坚持做好导诉服务的同时，强化诉前分流指引。全市各法院全部配备1名专职和3名兼职导诉分流员，开展岗前培训，明确工作职责，上墙公示导诉分流规范，实现“大堂经理式”一对一全程陪伴指导，当事人在每一个环节都有专人可咨询、可服务。建立首问负责制，导诉分流人员对当事人的服务事项当场予以解答、受理、引导。对不属于首问负责人承办的事项，将相关事项逐件登记并交办至对应部门，并由承办部门确定反馈首办责任人。限定部门的首办责任人一个工作日内向当事人反馈事项处理情况。诉讼服务中心已发出限时交办单460件，无一件超期反馈。目前，各法院每名引导员日均提供服务40余人次。去年以来，淮安法院通过导诉开展诉前分流工作，诉前分流小微民事纠纷案件68772件，调解成功94366件，线上和线下分流率为160.38%，居全省第一位。

诉与非诉，“全时段”联动办理

律师王某走进诉讼服务中心，想询问在哪个服务柜台办理立案登记手续时，“优+”导诉员告诉他，全市法院全面推进“一窗通办”服务，设立“全域诉服”窗口，除收费等特殊服务外，不再区分其他诉讼服务事项类型，一个窗口统一办理各类诉讼服务事项。

除了在诉讼服务大厅，全市有13个24小时自助诉讼服务中心，实现全时段不打烊。同时，诉服大厅配备自助立案终端和电脑、扫描仪等自助设备，当事人也可以现场网上立案、跨域立案、网上阅卷等，实现“就近能办、异地通办、远程交办、跨层联办”。

淮安法院一直将诉前调解作为全市推进诉源治理工作的有力途径和手段。淮安中院党组书记、院长章润说：“围绕群众利益诉求的多元化、多样化，聚焦群众关注的大事小情、难点痛点，积极引导群众接受调解、主动调解，推动诉前调解与诉讼各环节紧密结合、无缝衔接，是我们‘为群众办实事示范法院’创建工作中最为生动的案例。”

聚合解纷资源，司法调解、行政调解和人民调解“三调”互动，法院、行政机关、社会组织、基层力量“四方”联动，推动非公企业、金融、保险、医患、物业、劳动争议、道路交通、涉台商台企、婚姻家庭、知识产权等14个诉调对接平台的实质化运行，全年参与调解案件5489件，调解成功率为44.23%。建立人大代表、政协委员、政法干警、基层干部、社区志愿者、网格员、心理咨询师、专家学者、“五老人员”参与的联动调处工作制度，形成梯次化解矛盾纠纷的格局。去年，淮安两级法院新收一审民事诉讼案件同比下降4.1%，民事案件万人成讼率为98.5?，同比下降2.95个万分点。

线上与线下，“全要素”诉调服务

充分融合诉讼和调解资源，努力把矛盾风险化解在基层、解决在萌芽。去年1-10月，全市在线调解各类民事纠纷61620件，调解成功47566件。“一码解纷”平台被评为“全国智慧法院十大创新案例”“2018—2020年度江苏省法治建设创新奖”“全省政法工作优秀创新成果奖”。省法院党组书记、院长夏道虎对“一码解纷”智调平台作出批示肯定。

一是功能集成，实现诉讼调解事项“一码通办”。“一码解纷”打破诉与非诉服务的壁垒，将线下的诉讼服务、辅助事务、调解事项全部集成到线上。平台实现咨询、查询、调解、立案、司法确认、风险评估、司法救助等服务功能线上运行，在智能解决的基础上，增设在线人工咨询、查询和12368热线服务对接等解决方案，当事人通过平台可以解决所有诉讼服务问题。截至2022年10月，“一码解纷”访问总量达381681人次，用户总注册量68927人，参与调解或办理诉讼事务总量达25300余件。二是系统推动，实现小微民事纠纷“一码解决”。“一码解纷”强化对小微民事纠纷前端解决，实现“一码解纷”平台“进乡村、进社区、进网格”。对小额诉讼纠纷、家事纠纷、相邻关系纠纷、劳动争议等8大类诉讼案件，一律引导当事人通过“一码解纷”诉前调解。平台引入“健康绿码”概念，根据纠纷状态设置橙、黄、蓝、红、绿“五色调解码”。推进平台在线司法确认功能，建立司法确认联络员机制和调解协议反馈机制，对于当事人通过平台调解未达成调解协议的，可线上记载双方没有争议的事实，作为后期诉讼证据材料使用。通过平台线上司法确认案件367件。三是数据赋能，实现调解资源数据“一码联动”。积极争取市委政法委支持，推进各类社会治理信息化平台融合，推进“一码解纷”与“智慧法院”“智慧淮安”建设的深度对接。市委专题召开诉源治理暨一码解纷工作现场推进会，市委政法委、市法院、市司法联合下发《关于全面推进“一码解纷”工作的实施意见》，建立以市委常委、政法委书记周青为组长的领导小组及其办公室，实现与市域社会治理的深度对接。建立涉诉矛盾纠纷研判分析机制，增强数据分析对矛盾风险态势发展的评估和预测预警作用，从源头提前防范化解重大矛盾风险。

一站和全域相融合，

实现“分散式”向“集约化”迭代

淮安法院借助现代信息技术，推动诉讼服务实体和网络平台融合发展，加强“一窗通办、一站全办、跨域联办”集约化机制建设，实现“法院一盘棋，服务一体化”，为群众提供普惠均等、便捷高效、智能精准的诉讼服务。2022年1-10月，全市法院网上立案17359件，跨域立案490件。（下转A4版）