全省首条12393医保热线五载服务暖民心

□ 本报记者 薛诚

通讯员 郑一云 潘之露 李翔

“您好，这里是镇江12393医保服务热线，请问有什么可以帮您？”这句重复了无数遍的应答，在热线专席间回响，转眼便是五个春秋——2021年9月23日，全省首条12393医保服务热线在镇江上线。一根电话线，一头连着千家万户的医保事，一头连着用心守候的医保人。五年来，热线累计回应各类医保服务诉求84.5万次，为企事业单位提供专项服务5.48万次，服务满意率持续稳定在99.5%以上。

五年前，8个专席是这条热线起步时的最初配置。医保部门用了近两个月时间，通过政策培训、窗口实操、考核上岗组建热线团队。上线后，热线与市政府12345热线双线并行，承担政策咨询、综合查询、即时业务办理、意见建议反馈等职能。如今，热线已增至16个专席，不仅是医保咨询服务的窗口，更是汇集全市医保领域社情民意的一方阵地。热线定期梳理分析话务热点，按月形成诉求专报，为医保部门科学研判、政策优化提供数据支撑。针对群众阶段性关注的医保问题，依托“镇江医保”微信公众号常态化推出“12393热点解答”专栏。专席业务骨干还利用业余时间走进社区，面对面讲解政策。

84.5万次回应，不只是简单的统计数据，每一通电话背后，都是一位参保人的真实诉求。

“爸爸的治疗用药涉及门诊特殊病种、双通道药品，报销待遇又和异地就医、医保家庭共济等有关，我不知道该怎么办，很着急。”市民苏女士的父亲近日确诊为恶性肿瘤，因为不熟悉政策和经办流程，她先后多次拨打12393医保热线求助。接听的多名专席话务员不仅用通俗易懂的大白话逐一讲清政策，还主动梳理出办理先后顺序，提醒关键时间节点，说明所需材料。“我咨询的问题很细碎，有时候还会反复问，但话务员专业又耐心，让我在之后的业务办理中省了好多事。”苏女士专门打来电话致谢。

优质服务源于过硬的本领。每日下班后集体复盘话务热点、打磨服务话术；每周组织政策专项培训；每月开展业务考核检验学习成效……“每日一复盘、每周一培训、每月一考核”，常态化能力提升机制打磨出一支专业扎实、服务暖心的医保“先锋队”。五年来，热线团队获评市级机关示范先锋岗、全市医保经办系统练兵比武竞赛团体二等奖。

五年，不只是话务“量”的增长，更是接听“质”的跃升。服务满意率始终保持在99.5%以上，这源于话务员晨昏节假的坚守，也源于一套务实的工作机制。

热线始终把“温暖在线”作为服务理念，针对国庆、春节等长假节点以及医保新政出台等话务高峰时段，提前启动专项保障行动，通过科学预判话务走势、优化弹性排班、落实全员备勤，确保话务接听、工单流转、回访反馈全流程全时段在线，实现服务“零中断”、质效“零降级”。去年新入职的话务员宦正琪第一次春节值班时，听到电话那头一句发自内心的“谢谢”，他激动地说“觉得一切都值得了”。

为进一步让市民诉求“少等待、快解决”，热线持续深化“双号并行、一号响应”工作机制。常规政策咨询当场精准解答；复杂疑难事项第一时间形成工单，由归口部门牵头转办至对应业务部门，严格按照时限办结并闭环回访。热线还持续优化与12345热线话务联动机制，确保群众诉求及时处置，做到“接得快、分得准、答得好、办得实”。

五年来的每一次接听，都是对群众期盼的认真回应；每一次解答，都是“医保为民”的生动践行。站在新起点，镇江12393医保服务热线将继续以声音传递温暖、以专业纾解民忧，让医保服务更可感、更可及、更可靠，在守护人民健康的道路上，续写下一个五年的温暖答卷。