□ 章 敏
基层治理是国家治理的“神经末梢”，基层干部是联系服务群众、化解基层矛盾、守护一方平安的一线主力军。以往，基层治理多依赖群众上门反映，干部被动坐等，民情收集渠道单一、问题发现相对滞后，隐性矛盾、细碎难题难以及时处置，容易陷入“小事拖大、大事拖难”的被动。12345政务服务便民热线的规范化、体系化运行，重塑了民情感知与问题处置模式，成为畅通民意、破解难题、赋能基层的重要载体。推进基层治理现代化，关键要用好热线平台、盘活数据资源、健全闭环机制，以民声校准治理方向，以精准服务夯实治理根基。
民声直达一线，治理告别“被动等待”。过去靠群众登门反馈，治理盲区难以及时捕捉，工作常是“哪里出问题、哪里再整改”。依托12345全天候、全方位的民意直达通道，群众诉求随时提、民生难题随时报，打破了时空限制。对基层干部而言，每一张工单都是民情答卷，每一次反馈都是工作镜鉴。从港城山间的旅游纠纷到海边的渔村琐事，从老旧小区的设施报修到景区旺季的服务投诉，热线让隐性矛盾浮出水面、让细碎难题有了着落。梳理诉求规律、研判民生趋势，基层干部得以跳出“经验治理”惯性，精准锁定辖区堵点、痛点，推动从“群众上门找”向“主动对接办”、从“事后补救”到“事前预判”的转变，让治理更贴合民心。
闭环破局提效，减负与赋能并重。基层事务繁杂，大量民生问题权责交叉，单靠一方力量常陷入“看得见管不了、管得了看不见”的困境。12345热线构建的“受理、派单、处置、督办、回访、研判”全链条闭环，依托平台统一调度、部门协同联动、疑难提级处置，厘清权责、打通壁垒，让复杂问题有人牵头、棘手难题有效破解。过去景区周边流动摊贩、停车乱象等“九龙治水”式的顽疾，在闭环机制下实现了从发现到根治的全链条处置。标准化办理机制为基层松绑减负，让干部摆脱“疲于应付、反复整改”的低效循环，集中精力抓实常态治理、做优民生服务。
数据前置赋能，治理迈向“未诉先办”。传统治理零散被动，同类问题反复发生。依托12345民生大数据，基层干部可常态化开展诉求分析、热点研判，精准捕捉区域性、倾向性、季节性治理问题——汛期哪里易涝、旅游旺季哪条路常堵、哪个街道哪个村投诉集中，提前部署、源头整治，推动治理关口前移。从“接诉即办”到“未诉先办”，从零散整改到系统治理，基层的长效治理能力显著增强，真正做到防风险、补短板、治反复、固成效。
规范热线秩序，依法处置恶意工单。12345热线是公共资源，必须在法治轨道上运行。当前，少数地方出现无合理诉求反复拨打、恶意占线、辱骂威胁、重复缠诉甚至诬告陷害等行为，既挤占公共资源，也挫伤基层干部积极性。各级承办单位须坚持“保护合理诉求、抵制恶意行为”原则，依据《江苏省12345热线条例》等规定，健全恶意工单认定与处置机制：做好证据固定，联合平台开展劝导警告、异常标注、限呼管控；涉嫌违法犯罪的，依法移送公安机关。同时完善澄清正名机制，对被不实举报的干部及时撑腰鼓劲，既守护群众正当监督权，也维护基层干部正常履职秩序，让热线真正成为便民线、放心线、安心线。
热线淬炼作风，实干厚植民生底色。热线是治理平台，更是锤炼作风的练兵场。身处一线，基层干部们深知群众打这个电话是信任，工单到了手里就是责任。从接单处置到回访提质，每一次办理都是践行群众路线的生动实践。以结果为导向、以评价为标尺，倒逼基层干部转变作风、提升能力，用心用情回应期盼，以实实在在的成效提升群众获得感、幸福感、安全感。
小小热线连万家，细微治理见初心。从山到海，一条热线正串起港城基层治理的千头万绪。立足基层治理现代化新征程，广大基层干部当持续用好12345这条民意“直通车”、治理“风向标”，以民声为号令、以闭环强落实、以数据促提升、以实干惠民生，用热线“小切口”写好民生服务与基层治理“大文章”，为基层治理体系和治理能力现代化注入持久动能。