初心如磐暖民心 “营+极致服务”绽芳华

金融服务一线，三尺柜台连着万家民生，老年群体更是银行服务中需要用心呵护、用情温暖的重点群体。招商银行徐州分行始终坚守“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，传承“因您而变”服务理念，聚焦老年客户行动不便、业务复杂、不懂流程等现实痛点，深耕“标准化+有温度”专属服务体系，完善特殊群体便民服务举措，把适老化服务做细、做实、做暖，以标准之上、温度有加的坚守，为老年客户筑牢金融暖心港湾，让“营+极致服务”在守护桑榆岁月中绽放芳华。

近日，招商银行徐州人民广场支行接到一起老年客户特殊业务诉求。市民李女士年事已高、身体孱弱，日常行动十分不便，家中又突遭变故，其子不幸离世，名下账户留存有人民币及外币资产，李女士急需办理小额遗产继承业务。此类业务本就流程繁琐，涉及亲属关系核实、遗产归属认定、本外币资金清算等多重合规环节，政策专业性强、办理要求严谨；再叠加外币业务的特殊规范，业务复杂度大幅提升。而李女士自身无法亲自到网点签字核验、办理手续，面对繁杂流程与自身困境，老人满心焦急无助。

面对李女士的特殊情况，网点工作人员第一时间耐心倾听诉求，细致梳理业务难点与办理堵点。考虑到老人刚遭丧亲之痛、情绪低落，加之行动受限无法亲临柜面，网点当即启动老年特殊客户上门服务绿色通道，主动担当、特事特办，全力为老人排忧解难。

为不耽误老人业务办理，运营主管快速梳理审批流程，仔细整理业务办理所需资料，网点员工主动放弃午休及用餐时间，专程上门为李女士提供便民服务。抵达老人家中后，工作人员用通俗易懂的大白话，逐条讲解相关政策、办理流程、法律注意事项，细致解答老人关于资金支取、业务合规的所有疑问。办理全程严格坚守合规底线，每一个环节严谨规范、有条不紊。既严守金融业务操作标准，又给予老人满满的情感慰藉，在合法合规的框架下，把适老化服务的温度落到实处。业务办理完毕后，老人连连致谢，朴实的言语，既是对招商银行徐州分行适老化上门服务的由衷认可，更是对深耕老年群体“营+极致服务”的褒奖。

以初心暖桑榆，以服务守晚晴。这样的暖心上门服务，并非个例。招商银行徐州分行始终将敬老服务融入企业文化，将“营+极致服务”扎根基层一线，以专业筑牢服务根基，以温情传递金融温度，用一次次主动担当、一场场暖心服务、一件件民生实事，守护老年客户金融福祉，擦亮招行适老化服务品牌底色。未来，招商银行徐州分行将继续坚守“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，持续深耕老年客户专属服务，不断优化上门服务、绿色通道、适老化厅堂等便民举措，培育全员敬老服务意识，以更专业的素养、更暖心的服务、更务实的举措，常态化为老年客户纾困解难，用长久坚守与真情陪伴，书写金融行业敬老爱老、服务为民的暖心篇章。

王雨