铜山：“e”呼百应，加快办好“百姓事”

□ 本报记者 李立晨 王岩

“处理群众诉求，比较头疼的是遇上‘多头反映’，现在数字化平台统一派单，一件事只需办一次，我们能省出时间干更多实事，让群众更满意。”3月23日，徐州市铜山区大彭镇党政办负责人傅世伟向记者道出基层治理的新变化。

“变”源自基层此前遇到的新情况——网络越来越发达，不少群众为尽快解决问题，常把同一件事通过12345热线、领导信箱、人民网留言板等多个渠道挨个反映一遍。“就拿群众反映的燃气诉求来说，各平台的要求不一样，工单有的派给城市管理局、有的派给应急管理局，受理单位职责不同，回复方向也不一致，群众越听越蒙。”傅世伟说。

这样的现象并非个例。铜山区地处苏鲁豫皖四省交界、环抱徐州主城区。随着城乡加速融合，群众诉求日益增多。而且还有一个问题需要直面——各类诉求渠道的数据各自孤立，缺乏统一归集与调度，部分诉求因派单反复、流程繁琐，需要多日才能办结，让群众和办事人员都很着急。

铜山进一步升级两年多前打造的“e铜办”诉求快办平台，强化数字化手段打破治理壁垒，让群众的急难愁盼从“兜兜转转”变为“直达快办”。

“打开平台界面，所有的诉求信息一目了然，并在后台进行快速分析。”记者走进铜山区现代化综合指挥中心，“e铜办”运行监测大屏上，各类数据实时流转、动态更新。铜山区大数据管理中心副主任张琳介绍：“多个诉求渠道已实现整合，诉求类型、归属镇街、办理进度等数据都在这里归集，通过数字化赋能构建起‘一个平台汇聚、一条总线交办、N家单位联动’的工作矩阵。”

“数据归集只是服务起点，高效运转关键靠机制护航。”铜山区数据局副局长、大数据管理中心负责人王敏说。“e铜办”平台建设由区领导挂帅，牵引各部门“协同作战”。同时，建立接诉即办、不满意重办的闭环模式，并将相关工作纳入全区综合考核。

面对群众复杂诉求，“e铜办”不是“一派了之”，而是启动协同处置机制。王敏回忆，某小区居民因有关单位无法按期供暖急得团团转，“e铜办”平台接诉后立即提级调度，组织7家相关单位现场会商、明确职责、精准交办，推进管网检修和热源调配，让群众及时用上了暖气。

“听到群众回应一句‘谢谢’，再忙再累都值了。”铜山区12345热线班长刘畅表示，前不久，利国镇一位市民买的轴承出了质量问题，平台第一时间协调职能部门介入。事情快速解决，这位市民特意打来电话，“没想到这么快，真心谢谢你们！”

2025年，“e铜办”受理群众诉求33万件，实现全年零超期办理，及时办结率100%；首办回访满意度达98.85%，初信初访量较2023年下降9.23%。

如今，升级版的“e铜办”还成为基层治理的“智慧大脑”。入春以来，铜山的文旅市场火热。平台实时监测文旅诉求，快速分析诉求趋势，对酒店住宿、景区管理等提出前瞻性建议，通过数据研判推动风险预测，让治理从“应对型”向“预测型”转变。

正是通过引入大模型等技术，平台加强对沉淀民生诉求的趋势预测和热点预警，不断深化民生诉求“未诉先办”。此外，平台正谋划引入调解工作机制，将邻里纠纷、劳动争议、合同纠纷等适宜调解的诉求纳入综治中心介入范围，推动矛盾纠纷就地发现、就地化解、就地稳控，做到一般问题在基层解决、重大问题在区级统筹处置。

“我们不仅要办成一件事，更要办好一类事。”从一条热线到一屏总览，从被动响应到主动守护，“e铜办”正重塑着铜山基层治理与民生服务的新格局。