□ 苏 钰
“保险业是经营风险、管理风险的特殊行业，其本质是‘守护’与‘信任’。”在“3·15”国际消费者权益日来临之际，苏州东吴财产保险股份有限公司总经理夏卫新，道出了这家年轻险企深耕消保工作的初心与坚守——“始终将消费者权益保护工作摆在公司发展的突出位置，以实实在在的举措守护人民群众的幸福安宁。”
自2025年诞生之初，东吴财险便深刻认识到，做好消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的重要体现，始终把消保工作作为企业发展的生命线，将其深度融入公司治理和企业文化建设。“这不仅是贯彻落实中央金融工作会议精神的具体行动，更是推动公司实现高质量发展的内在要求。”
为从源头上扎紧消费者权益的“篱笆”，东吴财险以“制度先行”为抓手，建立起38项消保基本制度，实现从产品设计、销售宣传到理赔服务的全链条覆盖。在产品开发前端，公司实施强制性消保审查机制。数据显示，2025年，东吴财险累计完成产品消保审查423项，对184项条款提出修改意见，并全部落地执行。以某款短期健康险产品为例，针对原条款中晦涩难懂的免责表述，审查团队将其转化为通俗语言，并增加示例说明，确保消费者“买得明白、赔得顺畅”。
制度筑牢底线，服务传递温度。东吴财险坚信“喊破嗓子不如做出样子”，通过开展“总经理接待日”等活动，直面市场一线，倾听消费者心声。针对老年客户普遍反映的线上操作难问题，及时推出“无障碍模式”等适老化服务，让保险服务更有温情、更接地气。今年，东吴财险还将启动“高管消保履职元年”系列活动，通过高管带头讲消保、做消保，充分发挥示范引领作用，推动形成“人人重视消保、人人参与消保”的浓厚氛围。
今年2月1日，《金融机构产品适当性管理办法》（国家金融监督管理总局令2025年第7号）正式实施。面对新规，东吴财险迅速响应，建立健全适当性管理制度体系。一方面加强内部管控，确保将合适的产品销售给合适的消费者；另一方面积极开展宣传教育，帮助消费者树立理性投保意识。同时提醒广大消费者：认真了解产品特性，听取专业建议，根据自身需求审慎决策；秉持诚信原则，如实提供相关信息，共同维护良好的金融秩序。
“每一张保单都承载着一个家庭对美好生活的向往。”夏卫新总经理表示，东吴财险将始终秉持“以客户为中心”的经营理念，以更完善的制度机制保障公平正义，以更先进的科技提升服务效率，以更真诚的态度传递保险温度，努力成为人民群众信得过、靠得住的金融守护者，为服务中国式现代化建设贡献保险力量。