为充分展现江苏12345热线公共服务效能，积极发挥热线数据价值，提升热线共建共享和协同治理水平，助力构建良好互动、开放透明的热线数字生态，现将2025年度江苏12345热线运行服务情况公布如下：
一、总体情况
2025年，全省12345热线深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，认真落实国家和省委省政府部署要求，牢牢扛起“为人民服务、为美好奋斗”的使命担当，持续深化对热线运行规律和治理价值的认识，通过江苏12345“民声智慧听”一体化服务平台一体运行，统筹推进热线服务效能提升和数字化转型，积极辅助党委政府决策，企业群众获得感和满意度稳步提升。
（一）企业群众诉求办理
2025年，全省12345热线持续深化“民声智慧听”一体化服务平台应用，推动省、市、县三级热线服务在统一流程、统一标准、统一平台下协同运行，热线服务整体规模保持平稳增长。全省12345热线共服务企业群众诉求4439.45万件，同比增长1.66%，其中省12345热线平台服务量为88.27万件，同比下降8.22%。从接收渠道看，电话端有3933.07万件，占88.60%；互联网端有459.94万件，占10.36%；承办转办件有44.95万件，占1.01%；其他有1.49万件，占0.03%。从办理情况看，群众诉求在线解答率为69.05%，企业诉求在线解答率为75.31%。有效参评满意率为72.01%。
（二）热线品牌服务运行情况
围绕群众所需、企业所盼和发展所向，江苏12345热线持续打造一批具有江苏特色的品牌服务，推动热线协同治理、敏捷服务能力进一步提升。
1. “政风热线”
2025年，省政风热线共组织南京、南通、徐州3位设区市市长以及37位省级部门厅局长走进直播间，现场回应群众诉求205件，跟踪督办重点诉求70件，通过12345热线渠道推动解决群众诉求3296件。各设区市同步开展“政风行风热线”“作风面对面”“民情直通车”等问政监督类节目1725期，共有1012位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应诉求10419件，跟踪督办重点诉求10945件。
2. “尚贤”
2025年，全省12345“尚贤”人才服务热线，为广大在苏人才提供更多精准化、人性化服务。全省169名人才服务专席、2367名人才政策专员在线服务，形成“人才服务专席首接解答、三方通话连线政策专员答复、标准化人才服务表单流转办理”的协同服务机制。全年共服务人才诉求50866件，在线解答率65.47%。
3. “热线百科”
2025年，“热线百科”持续深化政务公开与热线服务融合，实名注册用户达到228万人。省、市、县三级9374名信息专员，全年制作发布2.8万条核心政务信息及2.9万条高频问答，实现政策信息“源头可溯、随时可查”。在服务场景上，全新上线《汽车以旧换新补贴申请（2025年度）“一件事”》《个体工商户转型为企业“一件事”》《结婚落户“一件事”》等23个“高效办成一件事”主题集，打造“一站式”政策导航，全年企业群众查询494万次。
4. “晓苏”政策问答台
2025年，“晓苏”政策问答台高效运行，坚持问题导向，优化企业群众需求侧服务供给，全年响应群众提问3700余件，面向社会公开政策咨询264件，并全部转化为普适性政务信息录入至“热线百科”，累计浏览量49.28万次。
5. “一企来办”
2025年，“一企来办”企业服务平台围绕企业全生命周期，提供系统性、整体性、协同性为企服务，全年共推送惠企政策38864条，触达企业510.99万家。深化“苏税援”涉税专业服务平台建设，入驻涉税专业服务机构达10242家，完成交易10.08万笔，累计成交额约10.85亿元。
6. 12345与110高效对接联动
2025年，持续深化12345与110双号联动成果，加强非警务警情和紧急诉求双向分流，通过系统互联与数据融合共享，全年互转诉求72.24万件，协同效能显著提升。其中，110向12345分流非警务诉求62.51万件，12345向110移交涉警、紧急诉求9.73万件。
7. “高效办成一件事”重点事项
2025年，江苏12345热线助力“高效办成一件事”重点事项高质量实施，强化“一件事”服务统筹，通过“热线百科”归集“一件事”政务信息，部署线下“高效办成一件事专窗”，推动12345民声接听员进驻专窗“一线应答”，提高“一件事”政策公开质效，着力打造敏捷服务。全年重点事项诉求11621件，其中电话渠道诉求10828件，互联网渠道诉求793件。
8. “三新”领域服务
2025年，江苏12345热线在服务“三新”群体方面积极探索，为部门强化监管、优化政策提供支持，切实提升“三新”群体服务保障的整体效能。全年“三新”群体诉求104.35万件，其中新就业群体诉求15.41万件，新经济组织诉求84.72万件，新社会组织诉求4.22万件。
9. “苏超建言”闭环服务机制
2025年，江苏12345热线开通“苏超建言”闭环服务，建立一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理等闭环服务机制，对市民和球迷的建言献策高效处办，为赛事和经济社会发展“添砖加瓦”。全年“苏超建言”诉求3.77万件，其中电话渠道诉求2.21万件，互联网渠道诉求1.56万件。
10. 基层热线服务
基层（乡镇、街道及以下承办部门）是参与受理和解决群众诉求的关键环节，是连接党和政府与人民群众的重要桥梁纽带。2025年，江苏12345热线积极推进建设职责明确、办理规范、队伍稳定的基层热线服务体系，推动基层治理效能有效提升。全年乡镇（街道）及以下的基层热线服务单位共1.03万家，累计办理诉求201.01万件。
（三）热线服务效能
话务接听方面，全省平均等待时长为12.1秒，接通率为92.03%。在线答复方面，企业群众诉求在线解答率为69.17%。办理时限方面，咨询类诉求平均办理时长为2.0个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为4.7个工作日。办理评价方面，共征集1083.36万件部门办理诉求回访评价，企业群众评价参与度保持平稳。
（四）热线大数据
江苏12345热线紧扣“数据要素”核心价值，持续优化数据供给，推动热线服务向数字化、智慧化转型。通过强化“以数辅策”能力，将海量诉求转化为决策支撑，以高效的数据治理驱动政府治理效能提升与社会治理现代化。从区域分布来看，诉求总量与地区人口、经济活跃度呈现正相关，苏州、无锡、南京三市的诉求量占比位居全省前列。从热点领域来看，群众诉求高度集中于民生保障与社会管理领域，占道挪车、医疗保险、拖欠薪资、网络消费纠纷、公积金提取等事项成为年度高频关注焦点，反映了社会治理中的关键痛点与服务需求(详见图1)。
数据共享中，全省12345热线以主题的形式，精准对接行业主管部门数据需求。通过跨部门协同联动，驱动服务重心从解决“单个诉求”向破解“一类问题”发展，实现了由点及面的系统治理，不仅显著提升了热线数据要素的赋能价值，更为社会治理现代化提供了有力支撑。
（五）平台基础保障能力
截至2025年底，全省民声接听员为4500名，同比下降4.42%。企业服务政策专员达6863名，同比增长10.02%，人才政策专员2367名。全省12345热线成员单位增加到7558家，热线服务响应能力明显提升。
二、主要数据情况
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2025年，江苏12345热线在改革中前进、在创新中突破，交出了一份颇具含金量的答卷。对标“走在前、做示范”的目标定位，对照企业群众对高效敏捷服务的更高期待，全省热线服务仍面临更大挑战。热线数智化应用场景的深度挖掘和实际效能释放有待进一步加强，跨部门、跨层级协同处置和源头治理机制尚需持续完善，热线数据要素在驱动行业治理和决策辅助方面的潜力有待更大力度释放。
2026年，江苏12345热线将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实省委省政府决策部署，深入推进惠企财政资金“一平台直达企业”，强化部门协同联处与应急服务保障能力，深化诉求数据分析应用赋能行业治理，在新征程上奋力展现热线新担当。
本报告电子版可在“江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）”政府网站（https://jszwb.jiangsu.gov.cn）政府信息公开专栏、“江苏12345微信小程序”下载。您对“江苏12345热线”有什么好的意见和建议，请拨打12345或通过“江苏12345微信小程序”与我们联系。