南京江北新区12345热线架起政企民“连心桥”

“热线进小区”“有请当事人议事”“涉企诉求见面办”入选南京市政务办热线办理质效创新成果，“有请当事人议事推动群众诉求解决在一线”入选《江苏县域政务服务现代化发展报告》，“党建引领基层治理诉求化解”获评全市党建引领基层治理创新案例，近三年半累计办结工单超68万件——这就是南京江北新区12345热线，一条用“民呼我应”串联政企民的民生纽带。

党建引领

“红色堡垒”建在服务一线

“原本以为注册新公司要跑好几趟，没想到打个热线，社区党员同志就直接上门帮办！”江北新区驰沃物流公司的周经理最近格外感慨。前段时间，公司想注册新公司、拓展业务，可线上提交材料时总因填报不规范问题被退回，眼看合作订单要延误，他抱着试试的心态拨通12345热线。半小时后，葛塘街道接待寺社区党总支的党员网格员就联系了他，不仅详细说明材料填报要求，还第一时间对接了新区行政审批局机关第九党支部，协商企业诉求办理，协调业务骨干开展见面办，第二天，支部党员就带着空白表格和指导手册上门，逐项核对股东信息、经营地址等关键内容，协助完成线上提交，原本要3天的流程，1天就办完了。

“政企对接加速度”的背后，是新区行政审批局机关第九党支部与葛塘街道接待寺社区党总支《党建共建协议》“组织联建、业务联动”机制的扎实落地。为了让政策红利精准触达企业，新区搭建“新区—街道—企业”三级党建服务链条：机关第九党支部与社区党总支定期联合开展主题党日活动、专题学习，互派党员骨干参与工作会议交流服务经验；社区党总支通过“党员驻企联络点”，实时收集企业在用工、融资、经营中的难题；遇到跨部门的涉企诉求，由第九党支部牵头，联合市场监管、税务等部门现场会办，避免企业“多头跑”。比如某餐饮企业反映的“商铺油烟检测备案”问题，通过党建联动，3天就完成检测、备案全流程，比常规时限缩短一半。

党建引领下，涉企服务实效持续提升。葛塘街道接待寺社区依托党建共建，将热线工单处置纳入党员积分考核，对群众反馈的诉求优先响应、跟踪督办。目前，企业工单办理时长从平均5天压缩至2.5天，越来越多企业反馈“现在跟政府打交道，不仅流程顺，还能感受到‘红色服务’的温度”。

源头治理

“矛盾苗头”化解在萌芽

家住泰山街道大华社区的崔女士，常带孙子到幸福广场玩耍，某天孩子指着破损的游乐设施往后缩——滑梯侧面的塑料板裂开一道缝，地面还有凸起的螺丝没处理。崔女士当即拨打12345热线，没想到当天下午，社区干部就带着维修人员到场，用工具拆下破损部件、换上新板，还特意在周边围上警示带，防止孩子靠近危险区域。更让她惊喜的是，几天后再去广场，发现社区还安排了专人对所有游乐设施做了全面检修，连老化的秋千链条都换了新的。

这背后，是新区在热线服务中坚持的“源头治理”思路。为了把问题解决在群众投诉之前，热线中心一方面携手各街道共同开展“热线进小区、进工地”服务，通过广场活动、小区群众代表座谈会等，现场收集民声诉求。工作人员带着政策和解决方案走进基层，在沿江街道的工地帮农民工解答工资保障疑问，在盘城街道的小区协调居民停车难题，与群众面对面沟通交流，将群众诉求解决在早在小、就近就便。另一方面，在全区社区推广“有请当事人议事”机制，让居民、物业、社区干部坐在一起，商量解决物业费争议、公共空间改造这类容易引发投诉的问题。

从“被动接诉”到“主动解题”，源头治理让热线工单量持续“瘦身”。曾经，房屋质量、房产交易这类涉房诉求是投诉热点，通过政策宣讲、专项排查等行动，相关工单量大幅下降；物业管理、消费维权等传统热点诉求，也因提前介入、多方协商，投诉量同比减少。社区网格员们常说：“现在多在网格里走一走、听一听，很多矛盾没等变成投诉，就已经化解了。”

效能提升

“民生诉求”办出温度

“反复投诉的问题终于解决了，还拿到了信访救助！”曾多次拨打12345热线的高女士，对新区法院的处置十分认可。2025年上半年，新区法院收到12345工单981件，高女士的诉求因涉及历史遗留问题，被纳入领导包案机制——分管院领导牵头组建化解专班，通过信访救助化解矛盾，彻底解决了困扰她许久的难题；同时，法院将热线工单纳入“有信必复”要求，明确办理部门24小时内答复、做好释法说理，2025年上半年工单满意率达100%。

这样的高效处置，得益于新区为热线服务打造的“效能提升体系”。为了让诉求不“转圈”，新区建立疑难复杂工单会办机制，遇到施工噪声、管网渗漏这类跨部门问题，热线中心搭建平台，通过联席会办、现场会办、有请当事人会办、网络会办等方式，让各部门坐在一起定方案，2025年已开展联席会办、现场会办42场；为了让工单不“超期”，针对疑难复杂工单及临期工单，热线中心派专人催办，并建立三级工单催办制度，有效避免诉求被拖延。

机制的完善，让热线服务质效明显提升。曾经，超期工单是困扰服务的难题，如今通过领导督办、部门联动，超期数量大幅下降；群众对办理结果的满意度也在稳步提升，越来越多人在回访时说：“现在打热线，不仅有人接、有人办，还能真正解决问题。”从历史遗留问题化解到日常诉求响应，新区12345热线用高效与温度，让“民有所呼、我有所应”落到了实处。

从“热线进小区”的一线倾听，到“有请当事人议事”的共商共治，再到“涉企诉求见面办”的精准响应，南京江北新区12345热线始终以“高效”为笔、以“温情”为墨，将创新机制转化为服务群众的生动实践。这份“民有所呼、我有所应”的承诺，不仅打通了政企民沟通的“最后一公里”，更成为连接民心、汇聚信任的“连心桥”。

徐路平 周思源 李玮