江北新区“有请当事人议事”机制：小平台撬动基层治理大变革

一条12345热线，牵出社区矛盾；一场“有请当事人议事”，成功化解邻里隔阂。南京江北新区热线中心围绕群众急难愁盼问题打造“有请当事人议事”工作机制，通过畅通渠道、汇集民意、共同参与，有效破解了一系列民生难题，走出了一条政务服务升级与基层社会治理创新的新路径。该机制变“被动响应”为“主动治理”，推动矛盾化解在早、在小，实现了从“接诉即办”到“未诉先办”的深刻转变。

畅通渠道：从“被动响应”到“主动治理”

“有请当事人议事”机制的核心创新在于变“被动响应”为“主动倾听”，彻底打通了民意上传的堵点。该机制以12345热线工单为主要议题来源，建立起“热线驱动、社区过滤、多方确定”的标准化流程，确保居民急难愁盼优先进入议事范围，有效畅通民意渠道，提升治理效能。

“有请当事人议事”机制系统性地拓宽和规范了民意表达与议题形成的路径，改变了热线的传统运作模式。议题不仅来自群众投诉，也依托网格员巡查和居民座谈会收集“未诉”问题。在沿江街道京新社区公共绿地侵占事件中，居民通过12345热线投诉后，该诉求立即进入快速响应通道。社区依托网格员日常巡查、物业反馈、居民议事会等多种渠道，优先处理涉及群众生命财产安全、影响社区稳定的事项。针对多数居民关心的共性问题，确保问题第一时间被发现、被响应。

为确保议事成效落地落实，江北新区有力推行“领导包案制”。这不仅凸显基层治理单元“一把手”负责人对热线工单办理所涉民生问题的高度重视、及时关注，也成为提升基层治理效能的关键制度保障。盘城街道要求首个接办部门全程跟进、一管到底，严禁以“非职责范围”“已转办”为由推诿办结，严禁超期办单、随意退单，街道内部退单需经条口负责人审核。各条口每两周将热线工单办理情况汇总报分管领导阅签，网格条口每月做好综合分析和工作提示。涉及多部门的难点问题，由牵头部门分管领导召集及时开展会商督办，主要领导定期召开专题分析会，统一调度处置，形成层层负责、一抓到底的工作格局。

在“领导包案制”基础上，江北新区深化“一把手办单”机制，社区责任落实实现由“层级转办”向“顶格协调”转变，明确“一把手”为热线工单第一责任人，践行“先解决问题再说”理念，实行“接诉即办”，确保群众诉求高效处置、一管到底。葛塘街道西严组主干道旁下水沟严重堵塞，存在安全隐患，社区党总支书记滕艳接单后立即启动应急机制，联合街道12345工作人员现场核查，协调专业团队紧急施工，24小时内完成清淤疏通，真正做到“民有所呼、我有所应”。村民严阿姨由衷称赞：“没想到反映问题后这么快就解决了，社区真是给我们办了一件大实事！”

汇集民意：从“情绪对立”到“理性共识”

“有请当事人议事”机制通过搭建平等对话平台，创新对话方式，有效引导对立双方理性沟通，寻求最大公约数。在议事过程中，严格遵循“议题介绍—诉求陈述—部门答复—讨论表决”的标准化流程，确保各方拥有平等话语权。通过引入律师事务所等第三方的权威数据，用客观事实替代主观争议，为协商提供依据。同时，注重引导当事人换位思考，寻找双方利益平衡点，推动形成既符合法规要求又兼顾各方利益的解决方案。

通过创设面对面对话平台，让各方当事人充分表达诉求，在理性沟通中寻求共识。6月的顶山街道“陀螺噪声”纠纷中，社区邀请健身居民与受扰居民坦诚沟通，陀螺爱好者表达“我们就这一个爱好，身体不好不能跑远”的健身需求，受扰居民则倾诉“每天下班回家就被这声音吵得无法休息”的苦衷。社区工作人员及时引导双方换位思考：“健身重要，但不应干扰他人生活”，并借助环保部门的专业噪声检测报告，以客观数据引导讨论，最终通过划定专用场地、调整活动时间达成了和解。

成功的议事离不开多元参与、规则透明与责任共担，其核心在于找到利益平衡点和长效监督机制。在大厂街道湖滨社区持续三年的邻里噪声难题中，困扰406室丁先生的“隐形噪声”源于楼下老人年久失修的阳台门部件摩擦发声，而老人因听力不佳并未察觉。通过“有请当事人”平台，丁先生和老人得以面对面倾诉，社区网格员适时引导，厘清问题核心不是主观矛盾，而是设施老化与沟通障碍叠加导致的困境，最终通过安装密封隔音条从根本上解决了问题。

共同参与：从“政府主导”到“多元共治”

江北新区构建了“责任共担、监督闭环、群众评议”的协同机制，确保议事成果落地见效。明确物业、警格、网格、社会组织等为固定议事成员，赋予其议题建议权和决策参与权。将参与情况纳入日常工作考核，建立积分奖励和年度评优等激励机制。通过电子台账管理、定期进展公示、街道抽查复核、居民满意度测评等方式开展“回头看”，形成完整的监督闭环，确保各项决议落实到位。

沿江街道京新社区在处理绿地侵占问题时，创新实践“三请当事人”工作法，充分体现了共同参与的理念。首次邀请以法规宣讲为主，向涉事业主详细解读《城市绿化条例》及《民法典》相关规定，明确整改要求；二次上门注重温情沟通，工作人员转换策略，不谈法条谈邻里，用“远亲不如近邻”的家常话化解居民抵触情绪；第三次召集多方共商长效管护方案，推动成立由居民组成的“护绿监督队”，实现“居民自治+专业管护”的可持续治理模式。这种层层递进、多方参与的工作方法，既体现了执法力度，又展现了治理温度。各街道还因地制宜发展出如泰山街道“周五说事”、盘城街道“香樟树下说事”、沿江街道“沿之有你”、长芦街道“邻帮邻”等特色品牌，使议事机制更贴近居民生活，增强了认同感与生命力，推动了基层治理从“政府主导”向“民主协商”的深刻转变。

江北新区12345政务热线部门通过“有请当事人议事”机制，不仅有效破解了诸多具体民生难题，显著提升了居民的获得感、幸福感、安全感，更是探索出了一条“还权于民、赋能基层”的治理创新之路。未来，江北新区将持续深化这一机制，使其成为破解基层治理难题、提升社会治理效能的利器，为构建和谐社会贡献更多“江北经验”。

李静 华凯伦