“人工座席忙，请稍后再拨……”近日，#别再逼着消费者大喊转人工了#再登热搜榜。有记者调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、“转人工”难等情况普遍存在。
“转人工”难的背后，是企业过于强调成本控制。电商平台上，商家在规定时间内未回复顾客会被扣分，而全部以人工客服回复则需投入较大成本，于是用AI应付提问成了普遍手段。不过，智能客服很多时候不能准确理解和回复消费者问题，因此拉低了消费者体验。以AI客服代替人工客服，要实事求是补齐短板，不能以牺牲消费者体验为代价。 韩宗峰/文 张永文/图