苏州农商银行：深耕“小圆服务队” 丰富金融“零距离”服务

苏州农商银行在提升服务质量上持续发力，多方征集建议优化业务流程，强化监督规范厅堂管理，组建“小圆服务队”丰富外拓服务，通过一系列举措全方位提升服务水平，为客户带来更好体验，也为金融行业服务升级提供优秀范例。

聚焦业务流程，业务处理持续提速

为实现服务提速，苏州农商银行通过微信公众号设置“金点子”活动专栏、GTS意见反馈、合理化建议等方式，面向基层一线员工和广大客户开展柜面服务提速“大征集大讨论”活动，共收集客户建议以及员工建议800余条。

由专人负责对收集到的建议进行逐条整理、分析，筛选出可行性建议近百条，形成《服务标准问题清单》。通过明确到中心、细化到责任人，督促落地实施。截至2024年末，已优化落地66条建议。此外，该行还立足问题清单，通过流程优化助力服务效能提升。

强化监督检查，厅堂管理有效规范

2024年对业务处理时长低于3分钟的人员给予绩效激励，考核指标与员工薪酬及晋升直接挂钩，激励员工提高工作效率，改善服务质量。对照《厅堂管理规范工作手册》要求，成立检查督导小组，采用现场督查、视频检查、远程银行非现场检查等多元化形式，对全行95个网点按月抽查、半年组织专项检查、按需开展整治季活动。

为进一步提升厅堂管理水平和服务能力，该行从多个服务环节着手，持续提升厅堂管理质效。一是根据手册制定培训方案，明确培训形式、参训人员、培训内容，提高员工的应急处置能力，提升业务办理效率；二是将厅堂管理规范工作内容纳入专项检查中，将检查结果与网点考核挂钩。同时针对“重点业务、重点支行、重点人员”持续开展专题辅导，利用“苏心厅堂”开展现场培训，进一步提升全行厅堂管理规范的成果固化；三是将标杆网点与适老网点创建相结合，构建标准化的厅堂管理评价体系，开展厅堂管理规范化创建工作。对认知不够、敷衍执行、管理松散等执行不到位现象进行纠错处罚，对于屡查屡犯、屡禁不止的行为，认真查找、分析原因，制定针对性解决方案，一对一辅导，从根源上提升员工的执行力度。

丰富外拓形式，专业服务成效显著

在全行范围内组建61支“小圆服务队”，覆盖400余名工作人员，深入社区、农村等地开展各类公益服务、便民服务和营销服务。围绕“小圆服务队”外拓服务品牌，建立长效上门服务机制，通过制定详尽的上门服务规范和流程，不断拓宽厅堂服务渠道和方式，深入贯彻养老金融服务理念，将金融服务延伸至客户身边，实现普惠金融服务“零距离”。

为做深做实外拓服务工作，按月组织公益和营销服务、按需提供上门服务，引入苏州农商银行锦客通内客户数据，通过电话联络、微信沟通、主动邀约、外拓走访、党建合作等形式，提升档案客户黏性，充分激活“小圆服务队”服务客户、助力业务发展潜能。 张倩翼