为积极推动政务服务热线数据公开与使用，强化热线公共服务平台功能，展现政府部门服务效能，主动接受社会各界监督，切实推动热线服务向制度化、标准化、规范化方向发展，持续提升热线共建共享和治理能力水平，现将2024年度江苏12345热线运行情况发布如下：
一、总体情况
2024年，全省12345热线系统始终坚持以人民为中心的发展思想，坚决扛起“为人民服务、为美好奋斗”的使命担当，用心用情回应群众和企业关切，不断深化热线发展规律认识，持续加强热线运行效能管理，着力推进热线数字化转型，严格筑牢系统网络和数据安全防线，努力实现诉求“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”，企业群众获得感得到进一步提升。
（一）企业群众诉求办理
2024年5月，正式上线运行江苏12345“民声智慧听”一体化服务平台，省、市、县热线按照统一业务规范、使用同一平台服务。2024年全省12345热线共服务群众和企业诉求4367.00万件，同比增长2.15%，其中省12345热线平台服务量为96.18万件，同比增长11.09%。从接收渠道看，电话端有3720.43万件，占85.19%；互联网端有593.77万件，占13.60%；承办转办件有49.62万件，占1.14%；其他有3.18万件，占0.07%。从办理情况看，群众诉求在线解答率为68.36%，企业诉求在线解答率为74.01%。有效参评满意率为73.26%。
（二）热线品牌服务运行情况
1. “政风热线”
2024年，省政风热线共组织扬州、盐城、淮安、无锡、常州5位设区市市长以及省级部门35位厅局长走进直播间，现场回应群众和企业热点诉求197件，跟踪督办重点诉求88件，通过12345渠道推动解决群众诉求2616件。设区市同步组织开展“政风行风热线”“作风面对面”“民情直通车”等问政监督类节目1488期，共有568位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应热点诉求8120件，跟踪督办重点诉求9159件。全省政风行风热线诉求办理满意率为97.52%。
2. “尚贤”
全省12345“尚贤”人才服务热线，集中受理人才服务需求，为来苏在苏人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。省、市、县三级12345热线共配置169名人才服务专席，提供“7×24小时”全天候人工在线服务；政策专员从开通初的1539名增长到2361名。2024年，共服务人才需求46358件，在线解答率70.24%。
3. “热线百科”
2024年，“热线百科”实名注册用户成功突破200万人，在助力政务服务高效化、便民化的道路上迈出了坚实的一步。通过标准化、规范化、数据化的方式，发布全省党政部门制定的，与企业群众生产生活密切相关的政策信息，供公众随时搜索、查询及使用。全年省、市、县9780家党政部门单位共制作3.6万条政务信息、4.1万条热点问答，推出了《新生儿出生“一件事”》《教育入学“一件事”》《退休“一件事”》等16个高效办成一件事主题集，群众和企业可以随时查阅相关政策和办事服务流程，获取一站式、集成式政策信息服务。群众和企业全年查询使用“热线百科”近190万次，“热线百科”已成为企业群众获取政策、促进政策及时全面准确执行的有效窗口。
4. “晓苏”政策问答台
2024年，“晓苏”政策问答台高效运行，群众和企业咨询政策和政务服务信息均可直接线上提问，省、市、县三级党政部门单位一日内权威答复，并同步在问答台公开、与社会公众共享，进一步方便群众生产生活，更好助力企业发展。全年群众和企业共提交10415个政策咨询，435条政策问答予以公开，并全部转化为政务信息，累计浏览量4.4万次。
5. “一企来办”
为服务广大经营主体、助力建设一流营商环境，更快更好满足企业政策咨询、政务信息服务、综合业务办理等现实需求，依托省一体化政务服务平台，整合各类涉企服务资源，集成打造江苏“一企来办”企业综合服务平台，为企业提供一站式综合性服务。全年共推送惠企政策42645条，触达企业14.28亿次。上线“苏税援”涉税专业服务，入驻涉税专业服务机构10008个，达成交易79652笔，累计成交额5.29亿元。
6. 12345与110高效对接联动
我省进一步巩固深化12345与110高效对接联动成果，实现“多对一”双号平台跨网互通，不断提升双号联动效能，不断强化市民热线等公共服务平台功能，实现更高水平系统联通和数据融合共享，打造走在前、做示范的江苏品牌。2024年，“双号”互转诉求749318件，其中12345转110涉警、紧急诉求表单82884件，110转12345“双非”警单666434件。
（三）热线服务效能
聚焦热线服务质效，优化热线运行管理，更好统筹热线平台的安全和发展。从话务接听来看，全省平均等待时长为13.4秒，30s人工接通率为95.25%。从在线答复来看，群众和企业诉求在线解答率为68.45%。从办理时限来看，咨询类诉求平均办理时长为1.4个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为4.6个工作日。从办理评价来看，共征集1137.43万件回访评价，群众和企业评价参与度进一步提高。
（四）制度规范标准建设
2024年，全省12345热线系统共制定出台标准规范3个，为热线健康发展提供制度保证。发布《12345政务服务便民热线诉求分类与代码》《12345政务服务便民热线服务数据采集规范》两项省级地方标准和《12345政务服务便民热线不满意诉求再办理工作规范》一项市级地方标准，引领全省12345规范发展。
（五）热线大数据
为优化热线数据要素供给，发挥12345热线数据乘数效应，切实提高热线数字化服务水平，用热线大数据提升以数辅策能力和展示热线数据潜在价值，以数据治理促进政府治理，用热线数据驱动社会治理现代化。从全省诉求分布情况来看，苏州、无锡、南京的诉求量占比较多。从全省诉求热点情况来看，较多集中为医疗保险、公积金提取、消费纠纷、占道挪车等，详见图1。
从数据共享情况看，全省12345热线以主题的形式，向相关部门提供行业相关的诉求数据，推进社会治理现代化，协同相关部门，推动“一件事”到“一类事”由点及面解决，有效提升热线数据价值。
（六）平台基础保障能力
截至2024年底，全省民声接听员为4708名，同比下降5.18%。企业服务政策专员达6238名，同比增长5.53%，人才政策专员2361名。全省12345热线成员单位增加到7261家，群众和企业诉求的响应能力、服务能力明显提升。
二、主要数据情况
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2024年，江苏12345热线守正创新、务实笃行，取得了积极成效，但顺应时代发展趋势，对标“为全国发展探路”使命职责，对表群众和企业需求和期待，还存在薄弱环节，全省政务服务热线服务运行和管理规范需要进一步完善，诉求办理流程设置需要更加科学，热线数字化转型需要更快推进步伐。
新的一年，江苏12345热线将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，认真贯彻落实省委省政府决策部署，创新政务服务热线制度机制，优化公共服务供给，更好服务经济发展大局，奋力书写全省12345热线高质量发展新篇章。
本报告电子版可在“江苏省数据局（江苏省政务服务管理办公室）”政府网站（https://jszwb.jiangsu.gov.cn）政府信息公开专栏、“江苏12345微信小程序”下载。您对“江苏12345热线”有什么好的意见和建议，请拨打12345或通过“江苏12345微信公众号”“江苏12345微信小程序”与我们联系。