探究政务服务数智化评估的理路与方法

□ 苗成斌

政务服务数智化评估是推动政务服务高质量发展的重要手段，体现了技术创新深度。有些地方紧密结合实际，形成了独具地方特色的评估理路与方法。

以服务用户为中心，聚焦实际需求导向。坚持以人民为中心，强化需求导向。南京市不动产交易登记一体化信息平台实现了不动产交易登记的全流程网上办理。这一平台提高了办事效率，增强了群众获得感。平台还设置了网上办理率、办理时长、群众满意度等指标，用以评估其数智化水平。江苏移动依托贯通省市县乡村的信息基础设施，深度融合5G+ABCDNETS等信息技术，加速推动政府基层治理、管理决策、公共服务提质增效，为数字政府建设“注智赋能”。这种以用户为中心的理念，使得评估更加贴近群众和企业的实际需求。

以全面覆盖为基础，聚焦实用细节把握。注重全面覆盖，从政务服务数字化应用、行业监管数字化应用、公共服务数字化应用等多个维度进行评估。比如，通过“不见面审批”改革来评估政务服务事项的网上办理率，以及通过“苏证通”电子身份存入超级手机卡等具体举措来评估公共服务的高效供给。“南通百通”APP整合实现516项政务服务事项“掌上办理”，评估中重点关注该APP的用户活跃度、事项办理成功率、用户反馈等指标，以衡量其数智化服务的实际效果。

以数据驱动为主导，聚焦科学决策应用。充分利用大数据、云计算等技术手段，对数据进行实时抓取、分析和挖掘，形成科学、客观的评估结果。盐城市政务服务驾驶分舱，通过大数据分析和可视化展示，为政府决策提供了精准的数据支撑，以评估其数智化决策的科学性和有效性。昆山市12345政府公共服务平台，通过优化流程、加强内部管理等方式，确保了诉求的高效流转和及时办理。通过定期开展电话测评、满意度调查等方式，平台能够及时了解群众对服务的评价和反馈，并根据反馈结果进行改进和优化。

以持续迭代为突破，聚焦动态优化升级。政务服务智能化迭代升级，通过不断优化服务流程、提升服务水平、加强数据共享和安全防护等措施，推动政务服务向更加智能化、便捷化、高效化的方向发展。随着政务服务数智化水平的提升，评估指标和方法也在适应新的发展需求，不断调整和完善。比如，江苏人社一体化平台网上办事服务大厅实现了30个高频事项“跨省通办”，这种持续迭代和优化，使政务服务数智化评估更加贴近实际、精准有效。

以评估创新为手段，聚焦多维智能测度。在多维度综合评估上，除了评估政务服务事项的网上办理率、公共服务的高效供给等显性指标外，还关注了政务服务流程的再造、科学决策能力的提升、交互模式的创新等隐性指标。在智能化评估工具的应用上，利用人工智能、机器学习等技术手段，对政务服务数据进行智能分析和预测，为评估提供更加精准、科学的依据。在第三方评估上，提供了更加专业、权威的评估结果，有力地推动了政务服务数智化的持续改进和提升。

（作者为南京邮电大学高质量发展评价研究院决策咨询委员会主任、研究员）