抓好两个“度” 提升运营服务效率

为响应省联社“3741”战略及“运营服务效率年”专项活动要求，睢宁农商银行聚力提升柜面服务与运营管理质量，抓好柜面服务的业务办理速度与业务熟练度“两个指标”，建立服务更高效、服务质量更好的运营架构，持续促进服务效率和品质提升。

瞄准服务的“靶心”，提升业务办理速度

该行在强化柜面人员业务知识和操作流程学习的同时，更注重业务办理速度的提升。结合省联社下发的高频交易用时表，调研落地各项业务办理标准时间，并形成业务用时对照表。根据用时对照表进行“纵向比较”“横向比较”和“平行比较”，实现服务效率的评价与考核，促使柜面业务向“做好、做快、做多”的方向不断前进。

通过“纵向比较”让员工知晓自身业务水平。活动初期，该行对全辖132名柜员开展了“柜员与标准比”专项考评，针对前期业务办理抽查情况，组织辅导中心人员对业务效率进行深入剖析。同时对柜面零钱清点和对公验印耗时较长的环节进行规范，提升业务办理效率，减少客户等待时间。

通过“横向比较”让员工知晓业务差距水平。为进一步激发员工的内驱力，该行持续开展“柜员与柜员比”活动，考核专员每天至少选取三个网点的不同柜员，就同类业务办理情况进行考核评比，并将业务办理用时情况在业务群中进行通报，让员工了解自身与他人的差距，在自身业务已经达标的基础上向优秀看齐，提升业务办理效率。

通过“平行比较”让网点知晓考核达标水平。为提升员工的凝聚力和集体荣誉感，该行将效率提升工作在全辖深入开展，通过“网点与网点比”的考核方式，根据网点内柜员达标情况计算出网点综合达标率，二季度有26家网点综合达标率超过85%，更有21家网点综合达标率达到100%。

磨砺服务的“功夫”，提升业务熟练度

在持续强化柜面业务知识培训指导的同时，该行同步注重人员的培养和实践经验的积累。通过强化业务练兵、结对帮扶、业务全面性考核等管理措施，提升运营管理条线人员的业务熟练程度，提高客户满意度。

强化新员工培养，快速熟悉柜面操作。该行开展自主学习与集中学习，定期开展达标检测（自主申报与集中开展），切实将业务学习融在日常、抓在经常。同时充分借助该行自主搭建的“知识库”线上沟通平台，制定有目的性、有操作性、有成效性的“三有”业务学习计划，有效填补综合柜员在业务办理过程中的知识空白，提高业务人员综合能力。

强化新晋主管培养，快速熟悉岗位职责。为增强新任主管和后备的职责担当，帮助其更好更快适应新岗位，开展“任前谈话—结对帮扶—辅导培训—总结提升”的人员培养机制。对2024年新提拔的6名运营主管指定6名师傅，开展岗前培训、师傅辅导帮扶16次、总结提升座谈会2次，解决了商户收单挂账、账户季度动态复核、低值易耗品网点间转移等业务难题，为打造一支专业过硬、担当作为的运营骨干队伍提供支持。 段铜铜