挖掘师生服务大厅在思政教育中的应用价值

高校师生服务大厅（简称：大厅）的理念，起源于美英两国高等教育管理模式的创新与变革。欧美高校建设大厅的一致思路是秉持以学生为中心的服务育人理念，并在管理方式上借鉴客户关系管理理论，实现服务与教育管理的深度融合。

高校师生服务大厅在大学思政教育中的应用价值

在国内，深化“放管服”改革并逐步推动至高等教育领域，师生服务大厅应运而生。大厅以人为本的价值目标和思政教育立德树人的根本任务高度契合，有利于营造优良育人环境、促进学生全面发展。大厅的设立有利于推动思想政治教育创新发展和落实“三全育人”教育理念，有助于构建全员、全方位、全过程的育人体系。

2009年，中国科学技术大学成立国内首个学生和行政服务中心，整合高频率服务师生的职能部门，实现办公效率的进一步提升。2013年，浙江大学行政服务办事大厅在服务事项整合、服务标准化、网络平台信息化等方面都做了更深入的探索。2017年，华中科技大学成立师生服务中心，以实现治理现代化为目标，融通作风建设、文化建设和信息化建设。

目前，国内建设中的高校师生服务大厅为师生学习、教学、科研、生活等共性需求提供了一定的便捷。但其建设发展也遇到一些问题，具体表现在：其一，顶层设计需进一步优化，部分高校对大厅的定位不精准，缺乏系统全面的顶层设计；其二，业务梳理需进一步细化，充分梳理业务是优化管理模式的有效手段和途径，不细致的梳理难以确保每项服务流程精准高效；其三，服务媒介需进一步信息化。

流程再造理论融入高校师生服务大厅建设的逻辑维度

流程再造的概念是由美国管理学家迈克·哈默和企业家詹姆斯·钱皮在著作《改革公司：企业革命的宣言书》中提出的。有学者直接将BPR（业务流程重组）延伸运用于高校管理体系并称为UPR（university process reengineering），该方法强调在组织内部通过业务流程重组来提升工作效率，融合了当代的管理思维、市场操作策略和信息科技，以实现各功能部门间的协同工作，目标是简化师生办事流程，进而提升服务质量和办事体验。本研究的核心目标，是将流程再造的理念融入到高校师生服务大厅的建设路径研究中。其一，两者核心目标一致。流程再造是以业务流程为核心，强调通过高效便捷的工作流程为组织带来效能。而高校师生服务大厅的典型特点就是要整合原有的服务内容、优化原有服务流程，提高行政服务质量和效率。其二，目标导向一致。流程再造是以创造价值和客户需求为导向，建立一个以服务对象为目标的组织结构。同样，高校师生服务大厅是高校思想政治工作系统的重要组成部分，其建设是为了更好地服务师生。其三，依托载体一致。流程再造要求以信息技术为依托，强调高质量的信息技术服务平台对于组织的发展能够提升效率。高校师生服务大厅同样需要强有力的信息技术支撑。

流程再造视角下的高校师生服务大厅建设路径

高校行政管理工作从传统的科层制到治理现代化模式转变，其内涵是高校工作更加人性化、服务化、高效化，而用流程再造理论指导高校师生服务大厅的建设，是对这种转变的积极回应。

聚力流程梳理。流程梳理需要专人牵头全校各部门脱离工作惯性，设计标准化体系，全覆盖、成体系地以办事人视角用服务流程图展示现有服务事项和对应的办理过程。

聚焦流程再造。应用于高校事务的流程再造（UPR）运用了现代化的公共管理学思想，再造过程中要求高校管理者转变管理理念，革新管理机制，完善服务媒介，以关注师生需求和体验为核心。

转变管理理念。高校管理者的理念应当由“管理为先”转变为“服务为先”，应树立“服务育人”的理念，并自上而下成为所有行政管理人员的价值追求和行为规范准则。革新管理机制。其一，以扁平化管理实现减少层级。扁平化管理成为高校行政管理模式变革的必然趋势，这要求在组织建设时尽可能减少管理层级、精简人员、拓宽管理幅度、提升信息流畅度。大厅建设中的最终表现为：简化流程精简审批材料、权力下放减少接触点、流程最短追求高效运作。其二，打破部门壁垒实现协同运作。建设过程除了要求部门自身纵向的组织转变，还要求统筹进行部门间网格式的协同方式转变。主动流程再造时需要打破部门间存在的沟通障碍，重构以方便师生办事为前提的最终流程。

完善服务媒介。一是依托“一站式”等建设模式的线下媒介。线下办理业务是部分事项的客观属性，应设立大厅并集中人员入驻办公，也有高校尝试用“一窗式”模式发挥学生自我管理、自我服务的功能。二是依托信息化建设的线上媒介。当前，在创新发展和信息化技术进步驱动下，师生服务大厅的建设势必需要以“线上、线下”相结合的方式进行。高校信息化建设的发展已经进入了“智慧校园”的新阶段，主要呈现出“大门户”的搭建模式，线上师生服务大厅已成为其中必不可缺的模块之一。

持续循环优化。师生服务大厅建设是一个循环往复、不断优化的过程。一方面，管理者通过用户评价和多种形式调研关注师生需要和体验，并依据政策、环境变化挖掘优化突破口，不定期地开展“流程梳理—流程再造—自我检视”的循环过程，检视流程合理性并提出更加科学高效的师生服务模式。另一方面，通过流程再造竞赛、绩效加分等奖励机制推动各业务部门主动作为，加强与师生互动、部门间协同联动，提高自身业务服务水平。

（作者单位分别为东南大学校长办公室、东南大学学生处；本文系2024年江苏高校哲学社会科学研究一般项目〈思政专项〉“高校‘大思政课’数字平台建设模式探索”成果）