淮安12345：打造彻底解决问题的便民热线

12345热线一头连着党委政府，一头连着企业群众，是情系百姓冷暖、助力企业发展的“连心桥”。2023年，淮安12345热线受理各类诉求共计145.1万件，日均4000件。其中，84.6万件由民声接听员实时答复、60.5万件诉求形成工单由责任单位办理，企业群众综合满意率为98.94%、办结率为99.10%。

2020年淮安12345热线开展“诉接速办”改革以来，秉持“像周总理那样勤政为民，像对亲人一样惠企便民”的“双像”服务理念，创新举措、夯实责任，全心全意为基层一线解决问题，赢得百姓称赞，获得江苏政务服务改革创新成果奖，以及工人先锋号、五一巾帼标兵岗等荣誉称号。

坚持“三走进”办实事

2020年，淮安市建立“三走进·诉接速办”制度，每周四市政府、各县区党委（政府）、市直部门领导班子成员集体走进12345热线中心接听市民电话，解答政策咨询、受理投诉举报、回应求助事项。电话接听结束后，接话单位现场逐一分析研判。马上能办的问题，由接话单位主要负责人带队，当日赴现场督办解决。市级主要媒体全程参与现场接话和督办事项报道，将接话单位解决诉求情况向社会公开，同时对往期现场督办问题的整改情况“回头看”。

每年，市委市政府以文件形式排定“三走进·诉接速办”时间表。“三走进·诉接速办”至今已开展135期，处级干部476人次、科级干部1218人次直赴诉求现场，会办解决3695件诉求。

今年2月1日，清江浦区区长赵洪涛带领区政府领导班子成员走进热线中心，接听企业群众诉求。市民丁先生反映，由于大量货车通行，运北东路有一段路面坑洼、积水，严重影响周边居民出行，希望尽快解决问题。电话接听结束后，赵洪涛带队实地勘查，要求相关部门尽快拿出方案修复破损路面，并设置限高杆。区住建局组织养护单位现已完成此路段修缮，并恢复道路通行，解决了周边百姓的出行难题。

推行“直派镇街”提效率

2019年9月，淮安市作为全省两个试点设区市之一，探索“12345平台市级集中接听受理”改革：取消县级12345接话平台，由市级12345平台受理全市域诉求，统一招聘、管理、培训、考核话务人员；取消县区工单办理系统，使用市级系统，降本增效实现工单受理、交办、催办、反馈、回访的市县一体化；制定管理标准，对全市12345热线的机构职责、工作机制、决策分析、考核管理、督查督办、责任追究等予以明确。

在市县平台集成统一的基础上，淮安市于2021年3月推行工单“直派镇街”，即将与乡镇、街道有关，办理时效要求高的工单直接派发到位。工单直派镇街的同时，各县区热线管理平台也能实时获取工单信息，便于催办、督办。在流程再造的同时，进一步明确首接负责、属地负责和兜底负责。目前30余万件直派镇街的工单，办理时长缩短1.4个工作日，办结率为99.68%，群众满意率为96.35%。

各项提效率的创新举措中，都贯穿着“夯实责任”的理念。一套包括响应率、办结率、满意率的“三率”考评体系，全方位考核10个县区、48个市直部门、29个市直服务单位和102个镇街的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等，考核结果定期通报。“三率”列入该市高质量跨越发展目标考核和营商环境考核，激励各部门争先进位、提升服务水平。

实行“五级督办”解难题

“诉接速办”关键在办。涉及历史遗留、政策空白、管辖争议等疑难复杂诉求，如何“清仓见底”？淮安市建立“五级督+协同办”新机制：热线中心、市数据局（政务办）、市委营商办、市政府督查室、市政府常务会议“五级督办”，同时热线中心与人大、政协、信访局、人社局、公安局等“协同办理”，通过主题攻坚、专项督办、提级协调等方式，下大力气啃“硬骨头”。

去年11月有市民反映，西安路跨里运河的浦楼大桥桥面东侧，人行道井盖损坏严重，存在安全隐患，希望尽快维修。这些井盖归哪家管？热线中心将工单派发给多个部门，却得到“非本单位职责”的回复。热线中心现场核实发现井盖破损严重，虽然井盖“无主”但安全问题拖不得，便将诉求迅速提请市政府常务会议协调。市政府主要领导要求，此类诉求由属地县区先行牵头处理、尽快消除安全隐患。目前，无主井盖问题已得到彻底解决。

据统计，去年“五级督+协同办”机制一共督办催办不满意工单、疑难工单1万余件，开展现场查看31次，组织召开协调会、约谈会34次。古黄河大桥桥墩破损、古淮河生态园体育设施无人维护等一批群众急难愁盼问题得以化解。