邳州农商银行:聚焦适老服务 传递“金融温度”

“快”社会需要等一等“慢节奏”老人。新的形势下，邳州农商银行强化营业网点厅堂服务管理，当好网点厅堂服务“贴心助理”，为老年客群、特殊客群等广大客户提供人性化、多元化、个性化金融服务，持续提升厅堂服务质效和行业品牌形象，不断提升老年客户服务体验度和满意度。

完善基础设施,营造温馨金融服务环境。优化网点布局，积极进行亲老、适老化改造，加强助老设备、无障碍设施建设。大厅内设有敬老专区，专区内特意为老年客户配备热水、老花镜、放大镜、轮椅、便民药箱等便民设施，以备老年客户不时之需。各支行指定固定人员为助老引导员，为老年客户提供一对一服务，优先为老年客户办理业务，对老年客户提出的问题进行耐心解释和专业指导，提升客户认知度和满意度。

聚焦人文关怀，提高银发群体业务办理便利度。形成岗位联动机制，大堂经理在第一时间发现有需要帮助的老年客户，在引导老年客户进行业务选择和排号服务时更温心，辅助客户填写单据，加快其业务办理效率；柜员办理业务时，对有听力、视力困扰的老年客户更耐心，适时提高音量、放慢语速，不急不躁；对于特殊原因导致老年客户无法前往柜台办理业务的情况，在确保合规的前提下提供上门服务，打通金融服务“最后一公里”，真正为老年客户解除后顾之忧。

延伸服务半径，提升智能化服务水平。制定老年人咨询投诉机制，设置援助咨询电话，畅通老年人金融消费者咨询、投诉等维权渠道，及时为老年人提供人性化咨询与帮助，提升老年消费者投诉处理满意度。持续优化金融助农服务点布局，不断丰富服务点功能，满足农村老年人基础金融服务需求。对于符合风控条件的金融助农服务点可提升取款限额，方便农村老年人办理现金存取、养老金支取等业务。为老年客户建立“老年客户家庭联络簿”，确保随时可以联系到老年人的直系亲属及子女，应对金融服务过程中的各种应急突发事件。

消除信息鸿沟，消弭老年客群信息障碍。广泛向老年客户教授自助机具、手机银行等使用方法，解决老年人在智能服务需求方面的痛点、难点，消除老年人数字鸿沟。目前辖内所有网点完成STM机自助终端版本灵活切换、大字体突出显示、常用交易居首等适老化功能升级改造；每家支行至少将一台ATM机设置为老年人适用的大字模式。

“从实际需求出发，于细微处用心。”邳州农商银行明确，今后将致力为老年客群提供更有温度的金融服务，彰显“尊老”“懂老”“爱老”，让他们有更多的获得感、幸福感和安全感。 胡梦