□ 通讯员 陈晓玉 王岩
“您好，我是鼓楼分局的工作人员，想对您做一个关于鼓楼辖区的民意调查……”在徐州市公安局鼓楼分局民意110监测中心，工作人员耐心地拨打回访电话，详细记录群众诉求，并及时反馈至责任单位。
今年，鼓楼分局进一步健全群众诉求事项全量闭环管理机制，把民意警务重点从前端的感知评价向后端的整改落实延伸。“我们在做好打击犯罪、治安防控的同时，将工作重心向为民服务倾斜。”鼓楼分局党委书记、局长孙睿说，实现“民有所呼、我有所应”的警民即时双向互动，助推群众安全感和公安工作满意度“双提升”。
“王警官，我来送锦旗啦！”鼓楼区居民刘女士拉着丰财派出所社区民警王红的手连连道谢。此前，刘女士和邻居因广场舞扰民多次拨打110报警，但问题始终无法解决，大家对此很不满意。“不满意工单”推送到派出所后，社区民警强化法律定性适用，召集双方说经过、讲缘由并进行普法。经多次沟通，双方最终达成“20点结束广场舞”的共识。
鼓楼分局打造全流程民意监测中心，科学制定工作流程、日常管理规范，并开通徐州鼓楼公安回访热线，集合5名群众工作经验丰富人员和各警种条线精干警力，对今年以来所有接处警、办理业务、社区走访等数据分类分级开展电话回访。同时，强化结果运用，专项攻坚、专人盯办、挂图作战，做实“全量访”闭环跟踪督办，让“不满意工单”价值最大化。
“您好，请问是人才公寓小区一单元201业主吗？前期电话回访中了解到您对这次办理户籍业务不太满意，方便社区民警上门了解一下情况吗？”2月17日，九里派出所接到“不满意工单”后，电话联系当事人并安排社区民警夏友敏上门入户专访，详细解答当事人疑问，并帮助其完善申报资料。
鼓楼分局民意110监测中心每日从户籍、接处警、二代证、出入境、边境通行证及各类已办业务中抽取数据，对比鼓楼公安民意数据库进行去重筛查，通过电话回访汇总群众反馈意见，将群众“不满意”数据以作风效能问题综合工单发送至责任单位，要求48小时内反馈整改意见。
“我们要求每一起下发的工单都明确责任人，及时调度责任人按时反馈工作进展，确保群众心声传递到位、工作落实到位、问题解决到位。”鼓楼分局民意110监测中心负责人蒋玮说。面对每日警情，监测中心完善数据统计反馈机制，要求每一起工单、每一起提示单严格落实闭环工作，做到“件件有落实，事事有回音”。
在黄楼派出所大厅的墙上，一块“社会评价满意度星级单位”荣誉牌挂在醒目处。“这是群众对我们公安工作的认可。我们会继续用心用力用情为民服务，让辖区群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更可持续。”黄楼派出所所长曹海森说。
为持续激励先进、鞭策后进，聚全警之力推动公安工作满意度提升，鼓楼分局根据民意110监测中心所提供数据，每季度为排名靠前的单位颁发“社会评价满意度星级单位”荣誉牌，对排名倒数的单位追责问责。
“我们对年内被投诉、不满意次数在3次以上的民警，邀请专业人员组织培训，对民意监测通报中排名末位、违反相关纪律管理规定的个人，发放负面清单，以提醒、约谈、追责等措施，倒逼后进人员强能力、转作风，全面提升为民服务效能。”蒋玮说。
工作做得好不好，群众最有发言权。一声声“满意”，是对鼓楼公安服务群众的充分赞许，也是对分局民意110监测中心工作的充分肯定。累计拨打30526通回访电话、下发189个工单及47个提示单……今年以来，徐州鼓楼公安队伍满意度上升至第一梯队，窗口满意度、公众安全感满意度分别提升至100%、99.65%。