□ 陈红生 辛正
“2023年，镇江市消协紧紧围绕中消协主题，改善消费环境、提振消费信心、引导科学消费、履行法定职能，解决消费纠纷22613件，为消费者挽回经济损失1044.62万元。”近日，镇江市消协执行副会长、市场监督管理局副局长徐艺说。
协同共治化解消费纠纷
镇江通过创设“消费者权益保护法律服务中心”、扩大维权站点覆盖、筹建专业委员会、发挥行业协会作用等形式，努力拓展化解消费纠纷的新途径，全年新建企业维权服务站100家、ODR企业成员单位71家。
2023年，“智慧315”平台受理消费者投诉、举报、咨询57550件，同比增长9.87%。
从投诉的商品类别来看，食品、家居用品、医疗器械、交通工具等民生类商品仍是投诉重点。
从投诉的服务类别来看，涉及餐饮和住宿、电信、互联网、美容美发洗浴和文化娱乐体育服务的投诉较多。
此外，像直播带货、小程序购物、“一口价”金饰品、演出票务、预制菜、网络游戏充值、老年保健品消费等也是消费者投诉的“重灾区”。
聚焦热点履行监督职能
围绕消费者普遍关注的文化、养老、旅游、健康四大消费领域，镇江切实履行社会监督职能。
镇江市消协根据3D眼镜的投诉线索，联合市场监管部门采取公开劝喻、现场检查、约谈等多种方式，全面规范影院的经营行为。同时，以点拓面，进一步对全市15家影院的观影服务开展消费体察调查，并组织“回头看”督查，全面消除有损消费信心的行为，推动影业消费市场良性复苏。
2023年“五一”前后，镇江市消协分节前、节中和节后三个区间，对10个景区的服务、交通、餐饮、住宿等进行消费体验，对携程和大众点评两家平台上的酒店预订价格进行监测对比。调查发现，节日期间酒店房间价格均有明显上调，个别酒店还存在强行退单行为。同时，景区导游讲解服务、工作人员服务态度有待改善，特色体验项目仍需丰富，个别景区整体观感欠佳；景区卫生环境存在打扫不及时、清洁不彻底等情况。
去年重阳节前夕，镇江市消协发布养老消费现状线上问卷调查结果。结果显示，超七成受访者家中老人具有养老需求；超九成受访者遭遇过养老骗局；遇到纠纷时，近五成受访者会选择向预订服务的平台投诉。
镇江市消协去年还对全市8家养老院开展消费体察，发现多数养老机构资质公示不全、部分养老机构存在防护设施配备不到位、半数机构对心理/精神支持服务重视程度不够等问题。
围绕消费者普遍关注的体检服务质量，镇江市消协对市区11家健康体检机构进行了现场体察。结果显示，体检机构存在咨询预约流程设置不严谨、体检报告提供的附件不全、体检后未安排复核人员复核、收费退费不规范等四方面问题。
多维发力开展消费教育
镇江不断创新教育方式，丰富教育内容，通过“线上线下”融合、聚焦“一老一少”、采用“请进来、走出去”等手段，持续增强消费者的获得感、幸福感、安全感。先后发布消费指引、消费警示、消费提示91条，坚持每个季度组织送法“五进”活动，受众面达到9.2万多人次。
融合“线上线下”，宣传渠道无缝衔接。镇江市消协全面融合线上线下资源，持续推进消费教育的系统化、制度化。线上利用视频号、网站、微信公众号、电台等多种媒介，通过律师释疑、以案说法、风险提示、维权工作展示等形式，让消费教育入脑入心；线下主动贴近消费者，借助放心消费创建示范单位的公众教育区、维权服务站、投诉联络站等场所，直接面向消费者开展消费教育。
聚焦“一老一少”，全面提振消费信心。近年来，一些不法商家频频利用老年人、未成年人认知能力和自我保护意识不强的特点，通过虚假宣传、诱导消费等方式设置消费陷阱，骗取钱财。对此，镇江市消协聚焦“一老一少”，积极开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”活动，下沉消费教育重心，围绕“一老一少”日常生活涉及的服务场景和高频事项，通过通俗易懂的语言、丰富多彩的方式，让消费教育活动遍布城市各个角落。
“请进来、走出去”，2023年，镇江市消协以现有的12个消费教育基地为依托，进社区、进学校，开展“一月一主题”消费教育活动。同时组织消费者进基地，形成消费教育双向奔赴。
“2024年，镇江市消协将充分发挥好消协组织的平台优势，更好地凝聚社会各方力量，从深化维权体系建设、开展消费促进活动、优化消费环境等方面入手，推动消费维权工作再上新台阶。”镇江市消协副会长兼秘书长锁勇说。
持续深化维权体系建设。发挥消协法律专家委员会作用，落实好每周的律师坐班制度，直面消费热点和民生关切，开展普法宣传；不断拓展维权网络，深化企业消费维权服务站和ODR成员单位建设；充分利用网络、广播、报刊等扩大消费教育宣传面。
积极开展消费促进活动。组织相关行政部门、行业协会、企事业单位开展“3·15”消费文化节等活动；开展2023年度省市放心消费创建申报评审工作，组织省市级放心消费创建示范单位开展“放心消费基层行”活动，开展2024年度“名城福地镇江好礼”评测推荐活动。扎实推进线下无理由退货承诺工作。
切实履职优化消费环境。对镇江市家政服务行业现状、镇江市农贸市场、镇江市眼镜验配、补钙产品等行业和领域开展消费调查；向辖市、区市场监管部门征求合同审查的行业和领域，助力基层解决合同监管的难点。