靖江政务服务群众满意度回访中心试运行

“您好，李先生，我是靖江市政务服务群众满意度回访中心的工作人员。昨天您在市场准入窗口办理业务，对工作人员的服务态度、服务效率、办理流程是否满意？请您对我们的服务提出宝贵意见。”近期，回访专员经常打电话询问群众对政务服务的满意度，并对他们提出的意见建议认真做好记录。

为进一步夯实服务作风、强化效能建设，持续提高群众满意度和问题解决率，靖江市行政审批局率先成立泰州首家政务服务满意度回访中心，对各级政务服务窗口及其工作人员在遵守纪律、服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、规范服务、政务公开，以及执行限时办结制、一次性告知制、首问负责制等方面情况进行抽样回访。回访方式除了电话回访，还包括现场回访、网络回访、实地走访、问卷回访和召开座谈会等，既对服务态度、服务结果进行满意度调查，又主动征求企业、群众对业务流程、审批改革的意见和建议。通过常态化回访，将政务服务工作的评价权、监督权交给企业群众，变“被动”受理问题为“主动”发现问题，变“等意见”为“找意见”，进一步提升服务水平。

针对回访中企业及群众的反馈意见，回访中心依据《靖江市政务服务工作回访制度》要求，逐一核实、梳理分类，第一时间督促业务科室、相关窗口限期上报整改情况，整改结束后对企业和群众进行“二次回访”。同时，对回访情况进行周汇总、月公开、季通报，并纳入窗口、分中心、便民服务中心月度、年度考核，建立评价、整改、反馈、监督、考核全流程闭环工作机制，做到真上心、真推进、真落实，努力访出温度、访出深度、访出成效。回访中心试运行一个月以来，已回访群众800余人，满意率99%，收集合理化意见建议4条。

今年以来，靖江市行政审批局积极实施审批提效行动，组建“三色马甲”政务服务先锋队，通过红色导办、蓝色帮办、黄色协办，构建起服务群众三道保障，让群众“一问就明白、一来就会办、一次就办成”；设立“有诉即办”服务专窗，对群众通过多个渠道反映的服务质量、工作作风等方面投诉或建议，严格按照登记、调查、处理、反馈、回访的工作流程限时办理，确保企业群众的合理合法诉求得到及时响应，做到“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有办必果”。

下一步，靖江市行政审批局将不断总结回访中心试运行的经验，充分发挥服务对象对政务服务工作的监督作用，着力打造综合性、专业化的政务服务满意度回访中心，通过主动发现企业群众诉求，不断提升服务质量，变企业群众的“需求清单”“问题清单”为“任务清单”“责任清单”，让政务服务更有“温度”、群众幸福更有“质感”。 孙海清