长江日报讯（记者汪甦）“本来以为这笔费用说不清了，没想到文旅部门这么快就帮我们协调解决，心里的疙瘩终于解开了。”近日，市民谢女士在签署《旅游投诉调解书》后，对工作人员连声道谢。
今年3月，谢女士投诉称其在武汉市某旅行社签订旅游合同，约定2026年4月27日参加“维京欧洲游轮”旅游，协议总价2人59100元，合同首页列明费用包含签证费，谢女士全额付款。但在办理签证时，该旅行社及供应商另一旅行社却追收2人签证费3576元。谢女士遂投诉要求文旅部门介入，判定是否应补缴该笔费用。
市文旅局迅速介入，通过“电话核实+多方核查+三方调解”模式查清事实。经调查发现，谢女士签订的旅游合同为制式合同文本，旅行社在签订合同过程中未对签证费用作充分说明，导致游客产生误解。工作人员多次组织协调，最终促成游客、旅行社和供应商达成和解方案，各承担签证费用的三分之一，实现案结事了、事心双解。
旅游是群众美好生活的重要组成部分。近年来，武汉文旅市场消费热度持续升温，但个别旅行社无证经营、擅自变更行程、导游违规收费等问题，影响了游客的出游体验。武汉市文化和旅游局高度重视作为“十件民生实事”之一的整治旅游行业导游乱象、强制消费等问题工作，成立工作专班，建立定期会商督导机制，联合公安、交通、市场监管等部门开展专项整治，切实维护游客合法权益。
市纪委监委强化监督执纪执法，联合有关行业主管部门下沉一线，实地查看经营秩序、服务保障等情况，查找文旅服务薄弱环节。派驻市文化和旅游局纪检监察组靠前监督，督促主管部门履职尽责，以精准监督推动办好群众身边的“关键小事”。
针对无资质经营旅行社业务、不合理低价游、诱导购物等突出问题，市文旅局坚持重拳整治，依法核查旅游投诉举报线索，推动“诉转案”，让群众的每一次投诉都得到回应。
一件件投诉得到解决，一个个矛盾成功化解，背后是武汉持续提升旅游治理能力的不懈努力。自2025年以来，全市已办理旅游市场违法违规案件89件，数量接近2023年至2024年两年总和的三倍，形成强有力的震慑效应。
为更好地推动整治成果转化为服务效能，市文旅局按照新修订的《旅游投诉处理办法》要求，进一步压缩投诉处理时限，让游客维权更加便捷高效。同时，及时曝光集中整治典型案例和失信主体，强化社会监督，推动旅行社企业强化“以游客为中心”的意识，提升服务水平。
“让游客玩得放心、游得舒心，是我们最大的责任。”市文旅局相关负责人表示，下一步将持续保持旅游市场整治高压态势，强化协同监管，严厉打击违法违规行为，用实际行动提升“英雄城市”旅游服务质量和治理水平，让群众有更多获得感、幸福感和安全感。