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武汉商务区地铁站早高峰大批乘客进站。 |
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红马甲地铁志愿者正在志愿服务。 |
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汉口北地铁站工作人员引导乘客扫码，为车站工作出谋划策。 |
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车辆检修基地忙碌的地铁工作者。 |
天还未亮，江汉路的一家热干面馆内，已经升腾起一缕烟火，开火、烧水、备面……店老板利落娴熟地做好开张前的准备，随着第一锅水的沸腾，沉睡中的城市也被唤醒。与此同时，热干面馆地下20米深处的地铁2号线江汉路站，首班列车载着步履坚定的乘客向着下一站进发。
“煎炒炸蒸”的烹饪声、地铁到站的语音播报声、上班路上的匆匆脚步声、街道的喧嚣声……一小时过后，江汉路开始忙碌了起来。热干面的“韧”劲、市民的“干”劲、乘势而上的“拼”劲，这座城市依旧“欣欣向荣且光芒四射”。
四季初始，万物竞发，除了按时到来的春天，还有活力满格的城市与逐渐回暖的地铁客流。
2023年春节以来，武汉地铁客流稳步回升，线网总客运量超过1.2亿乘次，继2月17日地铁客运量重返“400万＋”之后，2月24日、25日连续两天再上“400万+”，其中25日（上周六）达到441.75万乘次，客流甚至反超工作日……“百万大学生”回归、地铁站人头攒动、景区流量不减，活力气息扑面而来。
■ “一张列车运行图”窥见城市活力
市民走出家门，赏花、观景、品美食；大学生计划好好逛一下这座城市；武汉交警发布久违的“合理避堵”出行预警，“全球店王”SKP、新汉街万达广场、居然之家中商销品茂等大型商业体有望年内开业……伴随消费潜力的释放与市民出行需求的增长，地铁客流势必“蒸蒸日上”。
如毗邻商圈、景点的地铁站客流稳步回暖：以2月25日周六为例，江汉路、街道口、宝通寺、中山公园邻近商圈的地铁站客流集散量分别达到29万人次、14.4万人次、13万人次、8万人次，司门口黄鹤楼、黄浦路、梨园等邻近景点的各地铁站客流也达到了5万到8万人次。
“地铁客流的持续回升让我们的干劲十足，即使高峰客流过去，大家也愿意在站台多呆一会，回味着烟火气，陪伴着乘客上下车。”全国优秀共青团员、2号线街道口站值班站长胡茜倩说。
客流曲线的平滑上升，意味着地铁运力要进行动态调整，从而实现与客流的精准匹配。
2月20日一大早，武汉地铁运营公司运输业务部工程师王庆湖搭乘家门口的首班地铁出发，他需要在7时30分前到达中南路站，实地观测早高峰时段车站的客流情况、感受中南路至宝通寺区段车厢的拥挤程度。
此前，王庆湖已经通过武汉地铁的票务清分系统获取了2号线最大高峰断面的数据，并对满载率情况进行了科学的测算，但以乘客的视角到车站实地观测也很有必要。“绿色代表车厢人数适宜、乘客可以自由活动，站台乘降后没有滞留乘客；黄色代表车厢内乘客可以走动、但会影响其他乘客；橙色代表……我们需要至少观察3列列车到站前后站台情况，乘车体验3次观测区段车厢的拥挤状况，并拍摄相应的照片、视频，来确定相应的客流颜色等级。”王庆湖说，运力与客流精准匹配，才是最高效、最科学的运输组织。
在运营公司，像王庆湖一样的“客流观测师”还有10余名。他们通过实地体验，结合系统反馈数据、实地观测数据、车站客流组织状况以及满载率等相关指标，精确制定行车计划，科学编制列车运行图。
武汉地铁线网运营指挥调度中心办公室，调度部副主任孙毅正在使用专用软件制作列车运行图。“列车运行图包含了列车的到发时刻、停站时间、折返时间等各种要素，就像是列车运行的‘总指挥’。我们需要提前采集近20项基础数据，反复测算核对无误的情况下，再结合行车计划、早晚高峰断面客流量等参数，才能编制出更精准更科学的列车运行图。”孙毅说。
2023年春节以来，武汉地铁已经8次增加运力，持续缩短行车间隔；为迎接大学生回归，2号线连续两天上线多趟备车、采取多交路混跑模式，客流较大区段的最短行车间隔压缩到了2分钟以内；上周末，武汉地铁再次增投1、2、4号线运力，2号线连续两天运力共增加18.5%；今起，武汉地铁再次调整6、7号线工作日、4号线休息日运力……今年春节过后1个月，武汉地铁全线网运力已超过2019年同期水平。
■ “一座沟通连心桥”摸准提升方向
2017年，武汉“双评议”正式启动，武汉地铁作为窗口服务单位积极参与评议工作。全线网各车站均张贴有“武汉评议”二维码，每位市民乘客均可通过扫码，表达对车站环境卫生、服务态度、硬件设施的感受和意见。
此外，武汉地铁还通过市民热线、城市留言板、96556客服热线等多种监督渠道，主动接受市民乘客的评价与建议。去年一年，武汉地铁接受各监督平台评价数万次，督办改进客流组织、客运服务、设备设施、引导标志类事项近300件；根据市民乘客建议，推出“彩虹手环”“孕妈一次作业标准”“轮椅缓坡”等近百项服务举措。
“我们不仅积极通过武汉评议等渠道接受乘客监督，也会主动去畅通渠道、搭建桥梁。”1号线汉口北站站区干事潘思倩介绍，汉口北站就架起了一座畅通乘客表达的“连心桥”，“桥”上附有二维码，且扫码链接到的界面十分简洁，除了必要的操作说明外，只有姓名、联系方式、请留下您的宝贵意见三栏，这种特别的方式，能让乘客随时随地为地铁改进服务出谋献计。
其实，类似的“连心桥”在武汉地铁还有很多，像5号线司门口黄鹤楼站的“乘客谏言板”、4号线武汉火车站的志愿服务队咨询点、2号线街道口站的“彩虹车站开放日”……虽然形式不同，但都是搭建桥梁、连接乘客、提升服务的有效途径。
“开辟更多的监督渠道就是多了很多双眼睛来帮助我们发现问题、提升服务。”武汉地铁相关负责人说，听取市民意见建议只是开始，目前，武汉地铁已经形成“评议+推进+整改+提升”服务监督闭环机制，通过持续提升完善，不断满足市民的美好出行需求。
加大力度，发现问题更及时——2月20日，在4号线武昌火车站，两名武汉地铁服务监督小组的督导员身着便装，以乘客的视角体验车站的各项服务，在此之前，他们已经在各车站转了几圈，对车站的环境卫生、设备完好程度、工作人员的服务质量进行观察和记录。
善于反思，改进服务更高效——以优秀案例为标杆、以反面案例为镜鉴，落地一系列可复制、可推广的便民举措，武汉地铁将在“提升”环节继续发力，避免“头痛医头”，做到“举一反三”，使服务提升的决心更加坚定。
“换位思考，站在乘客的角度上看车站的服务，才能真正发现问题，做到与乘客心连心。”武汉地铁相关负责人说。未来，武汉地铁将以更加真诚的态度，主动自我加压做好精细管理、主动开门纳谏接受市民乘客监督。
■ “一张重点工作计划表”做好精细保障
机房环境检查、设备状态监测、数据统计分析……2月27日早上9时许，清分中心系统设备部副主任熊勇，娴熟地对AFC中心系统设备进行维护，他要对机房设备硬件和系统软件功能进行再试验，做好阶段性运营保障工作。
“去年一年，按照公司提升服务质量的工作目标，中心将相关工作进行分解，列成‘重点工作计划表’，联合各单位开了多场协调会，每天多项工作同步跟进，圆满完成了7个重大项目。”熊勇说，比如我们通过引入新技术、新手段，实现在手机无信号或者闸机网络发生故障时，乘客也能正常扫码乘车；对地铁乘车码“乘客服务”功能进行全面升级，增设线网图查看、出入口信息、失物招领入口等功能，有效提升了乘客乘车体验。
目前，武汉地铁二维码过闸使用率占比近一半、手机扫码支付购票占比近九成。今年，武汉地铁将继续拓展数字化票务业务,让数据多跑路，以更轻量化的方式让市民享受“便捷出行”。
同熊勇一样，武汉地铁万余名员工“开年即开跑”，马不停蹄推进新一年重点项目“动工”。
细心的乘客会发现，最近武汉地铁各个车站显示列车到站的LED屏幕显示的颜色、版式变统一了，这是武汉地铁开年聚焦改善乘客出行环境的一次具体实践。现如今，全线网各车站出入口1129块LED屏幕已全部完成整改：第一行均用红色字显示为时间及站名，双线换乘站第二、三行均用黄色字显示为列车到站时间……车站的硬件更美观了、整体颜值更高了，更重要的是乘客获取信息也更加方便了。
与此同时，在武汉地铁倒水河车辆段车辆检修基地，也是一片繁忙，电气工班班组成员正在对阳逻线U20列车进行架修完成前最后的调试。此前，他们已经完成了列车解编与部件分解、部件维修、车辆组装等工作，历时4个多月，这辆阳逻线首列架修车将于今年3月份完成“全身大体检”，并投入运营。
今年，武汉地铁将持续提升车辆、线路、设施设备等检修的精细化维保水平，推进24项大修更新改造工作、76列列车的大架修等工作；定期对钢轨状态进行监测，消除轨面疲劳伤损，提高列车运营平稳性；做好车站垂直电梯轿厢荧光灯具照度优化、全线网空调运行品质提升工作，地铁关键设备系统的可靠性提升了，市民出行的舒适度才更有保障。
■ “一个文明涌动窗口”塑造城市文化
楚楼西北侧，5号线司门口黄鹤楼站出入口前，被网友称为“拍照打卡封神机位”。2月25日，家住光谷东的苗先生特地带家人来这里欣赏黄鹤楼夜景。“从电梯出站时黄鹤楼会缓缓出现在眼前，很惊艳。”苗先生说。
有特色、宜出行、能观景，以“楚楚动人，处处精彩”为品牌理念，武汉地铁在努力实现从功能地铁向人文地铁的转变，让市民乘客享受优质乘车服务的同时，感受文明、文化之风。
去年全民读书月，武汉地铁发出“以城为书”的口号，启动“地铁读城 阅见武汉”主题活动，设置8条主题打卡线路，吸引市民乘坐地铁领略江城魅力，活动受到千万网友关注，被评为交通运输行业“绿色出行十佳传播案例”。
武汉地铁的艺术站、网红打卡站，浓缩了城市文化，也深受广大市民乘客喜爱，省博湖北日报站将编钟、勾践剑、铜升鼎“搬”进地铁站，让荆楚文化之风吹进现实生活；站在司门口黄鹤楼站出口处，便可获得一张地铁与楚楼的“同框”照片。
除了传承城市文化底蕴，创设文明空间、渲染文明氛围也必不可缺。
去年夏天，首个“武汉文明空间”在8号线黄浦路站落成，整个空间分为模范风采、图说文明、阅读驿站三大板块，兼具文明和文化传播双重功能，新的“文明地标”既“接地气”又“有人气”。
“将地下空间打造成为有温度的公共文化空间，满足市民乘客日益增长的精神文化需求也是我们的目标之一。”武汉地铁相关负责人介绍，一条地铁线路从建设筹备之初，就已经嵌入了城市文化基因，在后期运营管理中要找到恰当的融合点，让城市地铁有韵味，让市民乘客有触动。
与客流一起回归的，还有人群中的一抹红。2月25日，在街道口站熙熙攘攘的乘客中，有几名“红马甲”志愿者格外显眼，他们在热情地引导乘客有序进出站、解答乘客疑问。“再次来到地铁车站，看到人潮涌动，非常开心与感动，我也希望能继续以地铁志愿者这个身份，传播文明风尚，为社会尽一份责任。”地铁志愿者王学斌说。2014年，还是一名大二学生的他加入了武汉地铁志愿者团队，一做就是9年，虽然已经步入职场，但地铁志愿者的身份依然没变。
像王学斌一样的地铁志愿者还有很多。多年来，武汉地铁坚持打造“文明伴你行”志愿服务品牌，面向社会广泛招募志愿者，以轨道交通为阵地传播地铁文明。背靠“大学生之城”，地铁志愿服务的队伍也在不断壮大，从稚嫩可爱的“小小志愿者”到满是青春气息的大学生，再到常态化守候的“银发志愿服务队”，7万余名志愿者在291座地铁站，生动讲述地铁发展故事、传递文明出行风尚，推动着地铁与城市发展同行，与城市文明共进。
舵稳当奋楫，风劲好扬帆。越织越密、越来越长的武汉轨道交通如“大鹏展翅”，武汉地铁的万余名员工也已做足了准备，蓄势待发，拥抱逐渐回归的乘客，拥抱活力满满的城市。
策划：武汉地铁运营有限公司 长江日报城建传播中心
撰文：李丹 张可 产启斗