人民性是金融工作的底色，而金融消费者权益保护又是最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一。
中国银行海南省分行（以下简称“海南中行”）一直以来着重提升服务水平，加强消费者权益保护，以数字化手段优化服务流程、以场景化创新提升服务温度、以常态化宣教守护百姓“钱袋子”，为消费者织起一张专业而有温度的金融安全防护网。
构建“大消保”体系“消保基因”根植全行“血脉经络”
面对金融消保工作这一高质量发展必答题。海南中行聚力构筑“大消保”工作格局，将消费者权益保护纳入发展战略、企业文化，推动“消保因子”根植于全员“血脉”、融入机制“经络”。
走进海南中行各营业网点，金融消费者权益保护的标语不仅醒目展示在“公众教育区”每个角落，更融入在员工的一言一行之中。“现在我们每接待一名客户，每做一笔业务，第一个思考的问题都是：‘这对客户来说是不是最佳服务？’”海南中行一位一线综合服务经理的话，正是该行消保文化落地的真实写照。
据海南中行相关负责人介绍，该行不断完善消费者权益保护工作制度，构建覆盖投诉管理、消保审查、个人客户信息保护等全环节的制度框架。分行持续组织各网点开展消保专题培训，建设消保案例库，为基层员工讲授消保课，推动消保与业务深度融合。
今年3月，中国银行五指山支行成功协助一位68岁男性客户追回因误点网络链接被扣除的资金，共计13916.15元，以专业、高效的服务赢得客户赞誉。
“当日，该客户急匆匆来到网点，情绪激动地反映自己的账户莫名被扣划资金，自己却不清楚原因。接到客户诉求后，我们第一时间安抚客户情绪，启动应急处理流程。”该支行工作人员讲述，他们将客户流水打印出来后，从交易流水上的信息找到客服电话，打不通就上网搜索官方客服电话，逐一尝试电话沟通，最终实现全额款项追回。
在一线，海南中行的员工们积极化身“消保宣传员”。他们走出网点，深入商圈、企业，将金融知识送到消费者身边，真正实现了从过去被动响应客户咨询到主动守护客户权益的转变。该行还将消保工作纳入季度考核指标体系，确保消保工作与业务发展同部署、同落实、同推进。
创新全维度宣教“线上+线下”织密金融防护网
金融消保，教育先行。海南中行的做法是：走到人群中去，用市民听得懂的话，讲群众用得上的理。
“线上+线下”相结合，以通俗易懂、生动活泼的多元化形式开展金融知识宣传，实现网点全覆盖、客户全覆盖、重点人群全覆盖，是海南中行一直以来的追求。作为“护航海南·金融消保自贸行”H5活动主办单位之一，海南中行创新推出扫码即玩、无需下载的答题闯关玩法，以游戏化互动提升公众参与度，让金融知识入脑入心。
针对“两司两员”等新就业群体，工作人员走进外卖驿站、快递站点，在商场外卖车辆停放点开设“流动微课堂”，用真实案例拆解“刷单返利”“冒充客服”的套路。针对青少年，该行走进中小学和高校，以案说法、互动答题，定制金融知识普及内容。针对老年群体，该行走进农贸市场和社区，用分层分类的讲座和入户宣传，把“不轻信、不透露、不转账”讲进老人心里。中国银行东方支行还专程赴退役军人服务中心，为退役军人讲解创业贷款、资金安置等政策，提供一对一咨询。
今年以来，在各类专项金融教育宣传活动中，该行将宣传触角延伸到企业、医院、社区、村居、市集、工地。三亚分行面向20家酒店前台人员开设反诈专场讲堂，把酒店变成反诈前沿哨点；屯昌支行联合海南省中医院屯昌医院开展“义诊暖人心，金融伴您行”公益行动，面向医护和患者开展专场宣教”。
海南中行还将金融知识普及和风险实战处置相结合，联动公安部门，多次堵截涉诈资金，构建事前宣教、事中拦截、事后处置的全链条风险防护体系。
聚焦民生痛点让便民金融服务惠及每个群体
海南中行持续拓展服务边界，面对突发状况，该行工作人员全力成为百姓身边可信赖的“守护者”。
“陈经理，今天我头脑犯糊涂，误将明日才到期的21万元三年定期结清了，有办法补救吗？”一日晚上8点半，中行海口秀英支行理财经理收到一条带着颤音的微信消息。原来，客户罗女士在手机银行操作时，误将两笔次日才到期的定期存款提前支取。按照银行规定，提前支取将按活期计息，这意味着她将直接损失利息近两万元。
近两万元，对于一个普通家庭而言，是几个月的生活开支，是孩子一年的学费。
“带上证件，现在过来，我们等您。”面对求助，支行内控副职立即启动应急响应，联系柜员返岗并报备延时处理。客户赶到后，操作中又遇存折消磁、密码错误触发挂失等波折。所幸，在系统关闭前最后三分钟，柜员成功完成冲正交易，为客户挽回19530元利息。
海南中行针对不同群体的特殊需求，主动作为，将关怀落到实处。
今年6月4日，客户刘某来到中行三亚分行求助：“父亲因手机号变更，导致其手机银行无法正常登录使用，近期因骨折住院卧床，无法临柜办理业务，住院缴纳相关费用又需要用到手机银行。”
得知客户特殊困境后，中行工作人员快速启动特殊群体上门服务机制。由两名工作人员组成服务小组，利用当日班后时间携带移动办公设备专程前往医院病房。服务过程中，工作人员严格遵守金融业务操作规范，双人核验客户身份信息、耐心确认客户真实业务意愿，规范完成信息采集、资料留存、业务办理等全流程。
在海南中行，优质的金融服务，早已打破了传统网点服务边界。
这是发生在海口长滨路支行厅堂的故事。客户钟女士满脸焦急地找到正忙着疏导客流的客户经理沈晓溪，表示其女儿在境外留学，急需汇生活费，可自己的外省借记卡因账户限额怎么都汇不出去，联系发卡行，对方说必须回开户行所在地办理。
“往返机票4000多元，时间也来不及。”钟女士几乎要放弃。沈晓溪一边安抚她，一边仔细了解业务背景。在完成严谨的背景调查、核实业务真实性与合规性后，她迅速启动跨区域业务协调机制，与相关部门反复沟通，最终在合规前提下高效完成了跨境汇款全流程。
海南中行还从兑换、开户、服务、保障多方面持续优化外籍来华人员的金融服务体验。
持续苦练内功夯实透明金融长效基石
消保工作非一日之功，更需长效机制保驾护航。海南中行依托总行智能平台，以科技赋能，结合一线员工的专业洞察，筑起了一座座反诈、挽损的钢铁长城。
今年初，中行三亚分行工作人员凭借高度的警觉性与专业的判断力，与三亚市反诈中心迅速联动、紧密协作，成功劝阻一名客户向可疑账户办理跨境汇款，及时为客户挽回5000元港币的资金损失。
类似案例还有很多。该行相关负责人表示，依托大数据、人工智能等科技手段，该行建立起“智能预警+人工干预”风险防护机制，针对老年人异常转账、深夜高频交易等可疑行为主动出击，用技术手段为群众财产安全“上锁”。
科技护航是海南中行夯实消保工作长效基石的具体体现。聚焦源头治理，也是该行消保工作重点。
消费者权益保护的核心在于充分保障知情权、公平交易权。海南中行通过强调合规透明、标准操作，努力从源头上守护消费者权益，化解潜在的矛盾。
该行建立收费公示机制。比如，在企业开户全流程中，在显著位置可见收费公示手册，在办理过程中逐一说明收费标准、计费方式及优惠政策，让每一位企业客户都能感受到“放心、安心、舒心”的金融服务。该行领导干部带头接访接诉、倾听客户心声，透过投诉追问产品缺陷与流程堵点，把“解决一个问题”变成“治理一类问题”。
从五指山到三亚湾，从ICU病房到百岁老人家中，从跨境汇款柜台到自贸港的多币种兑换窗口，海南中行用一件件具体而微的服务，回答着“金融为民”这道时代命题。
海南中行表示，将坚守“金融为民”的初心使命，持续完善数字金融服务体系，不断强化金融风险防范能力，常态化开展金融知识普及教育，以更专业的服务、更有力的举措，不断提升金融服务质效和消费者权益保护水平，为维护金融稳定、建设清朗金融网络空间贡献中行力量。(慧文叶念尘)