“你好，城厢区霞林街道公厕旁人行道一个井盖破损，请有关部门尽快修复，以免影响道路安全。”5月24日，莆田市12345便民服务平台接到一通市民来电。此后半个月内，这个写着“公安交警”字样的井盖经历了一场线上寻主“漂流记”。
城厢交警大队表示该井盖破损问题，不在交警职责范围内，建议诉求人向市城市建设投资开发集团有限公司反映。市城投表示该路段已经转区执法局管养。城厢区执法局表示经核实，非管养责任方，建议转公安部门核实处理。城厢公安经过现场勘查，该破损井盖不属于该局产权，应属于城市建设投资开发集团有限公司。
“井盖流转一圈依然无人认领，侧面反映了因制度机制不完善导致的监督执法无依据而造成部门间相互推诿现象，这类问题就适合启用‘一锤定音’工作机制。”莆田12345便民服务平台热线管理中心工作人员杨益静介绍，工作组通过建立派件沟通交流群，要求市城投提供城厢区执法局接收滨溪北路5个工程相关文件，后经现场核实，明确该破损井盖所处路段为城投管辖路段，当由城投集团进行修复。现场会后第二天，该破损井盖得到修复。
今年以来，莆田市12345便民服务平台创新启用“一锤定音”派件机制，重点解决12345热线诉求办理过程中因地域交界、职责不清、事件交叉、监管空白等导致联动单位之间相互推诿、协作不畅、反复流转等问题。
据悉，“一锤定音”派件机制，按照“事务管辖、职责管辖、属地管辖”等原则，采取“主责批转+相关抄送”方式对投诉件进行流转处置。
“市民反映的诸如荒地垃圾、杂草处理、边界占地经营等涉及属地管辖问题，需要地方政府、部门等人员协同商议，‘一锤定音’机制充分当好‘话事人’角色。”杨益静说。
看似件件小事，因规定不完善、责任方不明确等管理漏洞，让小事积压，悬而未决，渐渐拖成“小而难”。莆田市12345便民服务平台围绕政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”服务宗旨，发挥“1”的作用，借助民政及相关主管部门、市政府办、市委编办、市审改办、市司法局等“N”的力量参与研判，“一锤定音”明确派转意见。同时，经“一锤定音”明确责任管辖的，形成同类诉求参照派转机制，实现“办理一案，治理一片”的效果。