□ 本报记者 钟继光
日前，在石家庄市鹿泉区综治中心调解员杨玉海、冯素芹的不懈努力下，一起持续五年之久的医患纠纷信访积案成功化解，八旬老人李某与鹿泉区某医院达成和解，签订了调解协议。
2019年4月6日，对于今年86岁的李某来说，是一个永生难忘的日子。那一天，他陪同腰背疼痛的老伴刘某到鹿泉区某医院就诊。经检查，医生诊断刘某为腰1椎和胸12椎退行性变化，需要进行手术治疗。
“当时医生说手术风险很小，我们都很放心。”回忆起当时的情景，李某声音哽咽。然而就在手术结束返回病房后不久，刘某突然血压急剧升高，出现脑出血症状，随后被紧急转往省城医院抢救。经过一年多的调养，刘某最终还是离开了人世。
悲痛之余，李某认为妻子的死亡与医院手术有直接关系，要求医院赔偿50万元。为了讨个说法，他带着病例材料奔走于多家医疗事故鉴定机构，但三次鉴定结果均排除了医院的责任。
“白纸黑字的鉴定报告，让我无法接受！”李某说。面对鉴定结果，院方表示既然已排除自己的责任，赔偿就无从谈起。而李某坚持认为，是手术导致了老伴的脑出血。双方各执一词，纠纷就此产生。
此后的五年里，李某开始了漫长的上访之路。从区到市，从市到省，甚至多次前往北京。他拎着三份医学鉴定报告和厚厚一摞材料，奔波于各个信访部门之间。
“五年了，这件事就像一块大石头压在我的心上。”李某表示，“吃不好睡不好，就想要个公平的说法。”
长期的诉求未得到满足，让李某心中积郁了深厚的怨气。他的案例也成了当地有名的“老大难”问题。区信访局工作人员回忆：“老人每次来都带着同样的材料，态度坚决，但我们确实需要依法依规办事。”
今年8月，事情出现了转机。区综治中心将李某的案例列为重点信访积案，交办给医疗纠纷人民调解委员会进行攻坚调解。经验丰富的调解员杨玉海、冯素芹接下了这个重担。
“第一次见到李大爷时，能明显感受到他的抵触情绪。”杨玉海回忆道。面对这种情况，两位调解员决定采取“溯源+暖心”工作法。他们不厌其烦地翻阅上访材料，调阅病历记录，从中寻找问题的症结所在。
在接下来的一个多月里，两位调解员数十次登门拜访李某。一支香烟、一句问候……渐渐地，李某心中的冰山开始融化。“你们是真的在听我说话，而不是敷衍我。”李某由衷地说。
在拉近感情距离的基础上，调解员开始向李某讲解相关法律规定。“我们耐心向他说明，生老病死是自然规律，医生不是万能的，但医生初心都是为了减轻患者痛苦，希望患者恢复健康。”冯素芹介绍，“同时我们也指出，不管上访还是打官司，都必须用事实说话、用证据说话。”
在做通李某思想工作的同时，调解员也与医院领导进行了深入沟通。“虽然医学鉴定排除了医院的责任，但医院也要认识到自身的不足。”杨玉海打比方说，“在对患者术前身体状况的全面检查、术中术后风险的评估预测等方面，医院还有改进空间。”对此，调解员建议医院本着人道主义精神，给予家属适当的精神抚慰。经过反复沟通协商，最终双方达成一致意见：医院向李某支付9万元作为精神抚慰金。
在签订调解协议现场，李某眼眶湿润，紧紧握住调解员的手说：“五年了，今天心里这块石头总算落地了，谢谢你们没有放弃我！也感谢医院对我的照顾！我保证不再找任何部门上访了。”
“群众事无小事，我们将继续坚持和发展新时代‘枫桥经验’，用心用情用力做好调解工作，努力将矛盾纠纷化解在当下、遏制在萌芽，用自己的汗水与付出来换取百姓的获得感、幸福感和安全感。”杨玉海最后表示。