开栏话
近年来，我省各地充分发挥调解能手的引领示范作用，推动建立以个人命名的人民调解工作室，有效化解了大量矛盾纠纷。为深入践行新时代“枫桥经验”，生动展现我省调解工作的创新实践与丰硕成果，打造河北调解品牌，本刊今起开设“燕赵‘枫’景·河北品牌”专栏，聚焦全省各地涌现出的优秀调解工作室与模范调解员，深入挖掘他们扎根基层、情系百姓的动人故事，集中展示各地在机制创新、能力提升等方面的成功实践，推动全省调解工作整体提档升级。
□ 讲述：承德市双桥区陕西营社区巧茹调解工作室主任 何晓燕
整理：本报记者 张世杰
作为承德市双桥区潘家沟街道陕西营社区党委书记、巧茹调解工作室主任，我对调解工作一往情深。从2011年巧茹调解工作室成为承德市第一个以个人名字命名的调解工作室，到目前拥有上百名“巧茹调解员”，从第一代“巧茹”的单打独斗，到我作为第三代“巧茹”的接棒传承，它已成为我们社区化解矛盾、凝聚人心的“暖心驿站”。
从“一个巧茹”到“百个巧茹”：14年传承，初心不改
说起“巧茹调解工作室”，就不得不提它的“创始人”——社区干部张巧茹，她心肠热、有耐心，街坊邻里有个家长里短、矛盾纠纷，都爱找她评理。
2011年，经司法局命名，成立了以她名字命名的调解工作室——巧茹调解工作室。张巧茹凭着“嘴勤、腿勤、心勤”，每天泡在社区里，听诉求、解疙瘩。她调解的下水道阻塞问题，已作为经典调解案例收录在全国人民调解案例库中。
就这样，巧茹调解工作室的名气慢慢传开了，越来越多居民愿意找“巧茹”解决问题。但随着社区发展，矛盾类型越来越多，单靠一个“巧茹”根本忙不过来。2017年，第二代“巧茹”调解员接过接力棒，开始组建团队——从社区党员、退休干部里选骨干，从热心居民里找能手，把“巧茹”的经验编成调解小手册，教大家怎么听、怎么说、怎么解矛盾。
到我这一代，“巧茹”已经成了一个“品牌”。现在我们有上百名“巧茹调解员”，涵盖了法律工作者、心理咨询师、老干部、老民警，不管是邻里纠纷、物业矛盾，还是信访诉求、商业纠纷，都能找到对应的“巧茹”帮忙。14年里，“巧茹”的人数在变、场地在变，但“把居民的事当自家事”的初心，从来没变过。
“巧茹调解法”：用机制解矛盾，用真心暖人心
做调解不能只靠热情，得有章法。14年来，我们始终以“以情动人、以理服人、以法正人”为核心原则，更把“你的信任，我的责任”当作对居民的承诺，在实践里摸索出一套“巧茹调解法”，核心就是“分类施策、提前预警、多元联动”，既解“燃眉急”，又防“矛盾扩”。
我们建立了“红黄蓝”三色预警机制，对矛盾风险分级管理，分别由调解员或律师与社区干部以及街道、司法、住建等部门成立的“专班”，及时介入处理。
去年夏天，我们社区2号楼的居民集体反映“下水道堵了，污水往家里冒”，一楼的王大爷家更是满地污水，家具都泡坏了。居民们找物业公司，物业人员说“是老管道问题，得全楼凑钱修”；找楼上住户，有人说“不是我家堵得，我不掏钱”，矛盾一下子就激化了。
我们接到反映后，当天就启动“黄色预警”：第一天，调解员带着维修师傅上门，先查清是“主管道老化堵塞”，明确“需要全楼分摊费用”；第二天，我们挨家挨户做工作，对不愿出钱的住户，情理结合做工作；第三天，我们组织居民开“协商会”，确定每户分摊200元，物业承担30%，当天就凑齐了钱，维修师傅连夜施工，把管道修好了。
这种民生小事，看着小，却直接影响居民的生活质量，只要我们反应快、方法对，就能把“堵心事”变成“顺心事”。
传承中创新：让“巧茹”一直“贴心”
14年过去了，巧茹调解工作室从“一个人”变成“一群人”，从解决小矛盾变成服务大民生，靠的就是“把居民放在心里”的坚守。作为第三代“巧茹”，我常常想，怎么让这个品牌走得更远？
未来，我们计划做三件事：扩大“巧茹”队伍，吸纳更多年轻党员、大学生志愿者，让调解队伍更有活力；升级“预警机制”，用社区网格系统实时收集矛盾线索，做到“早发现、早介入”；打造“巧茹课堂”，把我们的调解经验分享给更多社区，让“巧茹模式”能复制、能推广。
社区调解没有惊天动地，只有点点滴滴——可能是一次上门沟通，可能是一场协商会，可能是无数次的电话跟进。但就是这些“小事”，架起了社区和居民之间的“连心桥”。