政务服务便民热线的价值，不在于接听了多少通电话，而在于解决了多少件实事。在江西宜春，一条看似寻常的“12345”号码，正悄然成为连通民心民意、感知经济冷暖的关键枢纽。2025年，宜春市12345热线受理诉求80.85万件，按期办结率98.53%。（据8月18日宜春新闻网）
这组数据背后，是一场从“坐等诉求”到“主动破题”的政务服务深层变革，为各地政务热线转型提供了可借鉴的样本。
作为政府与群众沟通的连心桥，政务热线本应是政策咨询的直通车，投诉举报的快车道，诉求反映的便民站。然而，部分地方的政务热线却陷入“降温”困境，本该畅通的连心桥变成了“肠梗阻”，不仅解决不了问题，反而让群众多跑腿，添堵心。这种形式主义的“花架子”，直接损耗着政府的公信力。
宜春的实践为热线“升温”提供了清晰路径。当地行政审批局以“三进三送”活动为抓手，“进园区、进企业、进机关”主动贴近需求，“送政策、送服务、送实效”精准破解难题；“市民开放日”开门纳谏，“带单下访”深入一线，“强基培训”夯实能力。这套组合拳推动政务热线从“被动响应”向“主动服务”转型，让政务服务的触角真正延伸到群众身边。
让政务热线持续“热”起来，需在“实”字上下功夫。一方面，建强机制，确保热线畅通、转办高效、公开规范，打通服务群众的“最后一公里”；另一方面，转变理念，变“群众找服务”为“服务找群众”，用主动作为赢得信任。唯有如此，政务服务热线才能真正成为连通民心的“暖心线”、感知民生的“温度计”，不断提升群众的满意度和获得感。
政务服务没有终点。期待各地借鉴宜春做法，让每一条政务服务热线都“热”起来，用实实在在的成效书写为民服务的时代答卷。（齐振松 作者为浙江市民）