宜丰县打造“宜众·和”调解品牌善解纠纷

本报讯 宜思轩报道：“真的太感谢调解员们了，帮我们解决了大难题。”近日，市民胡某将一面写着“尽心竭力办实事 情系百姓解民忧”的锦旗送到宜丰县综治（矛盾纠纷多元化解）中心的“宜众·和”调解工作室。这是该工作室成功化解一起物业保安意外死亡赔偿纠纷后，群众对人民调解员倾力为民、尽心尽责担当精神的真情赞誉。

2022年7月，该县综治中心建成启用，前来寻求帮助的群众络绎不绝，受理窗口应接不暇。群众反映的问题大多涉及物业、民间借贷、意外伤害、交通事故、农民工工资、劳动争议等多年化解不了、涉及人数多的纠纷。传统的调解模式在应对这些纠纷时，暴露出专业性不足、资源整合不集中、化解周期较长等问题，若处置不及时，部分矛盾可能升级激化，影响社会和谐稳定。2023年4月，该县综治中心提升改造，借改造之机，乘势成立了“宜众·和”调解工作室。工作室设在该县综治中心内，设有调解员办公室、矛盾纠纷受理窗口、调解室、档案室等功能用房，面积约100平方米。

调解室成立后，该县综治中心会同县司法局在全县各调委会中筛选，通过走访乡镇和县直单位、多次协调沟通，聘请了县人民法院退休法官和县人民调解专家库中的三级调解员担任专职调解员。同时，配备1名专职工作人员负责记录、日常管理、案件登记、档案归档及后勤保障等工作。此外，该县司法局推荐了13名在各调解领域各有专长的调解员和3名热爱调解工作的志愿者作为随驻人员，在需要联合调解时随叫随到，确保各类矛盾纠纷顺利、及时、妥善化解。

为使调解室有序高效运转，在保障人、财、物的基础上，调解室制定了“五个一”工作机制——

一杯热茶接待。受理和接待群众时起身迎接、微笑问候、主动引导，并递上一杯热茶，缓解到访群众紧张情绪和对立心态，消除抵触心理。

一场耐心倾听。坚持“倾听优先”原则，要求调解员在接待过程中保持专注，通过“三不（不打断、不评判、不催促）原则”，鼓励当事人充分表达诉求，分步骤引导当事人陈述事实经过、争议焦点及期望结果。对情绪激动的当事人，先进行情绪疏导，待其冷静后再开展事实调查。

一份调解方案。纠纷受理后，调解员在24小时内形成包含争议事实梳理、法律依据引用、多元解决方案设计、可行性分析及方案履行成本、时间周期、潜在风险评估等内容的调解方案，并围绕方案展开调解，促成双方达成协议。

一次履约回访。建立“调解—履约—回访”闭环机制，在协议履行期限届满前3个工作日，通过电话、微信或实地走访进行履约跟踪，了解当事人满意度及纠纷化解效果，保障调解协议落地。

一本案件归档。严格执行案件归档标准，每起案件形成“一案一档”，定期对归档案件进行复盘分析，提炼典型案例经验，持续优化调解工作流程，构建规范管理体系。自成立以来，该调解室共调解各类矛盾纠纷900余起（其中重大疑难复杂矛盾纠纷400余起），年均调解量300件以上，调解成功率达96%以上，案件回访满意度达98%以上。