据5月11日《人民日报》报道，空号、忙音、无人接听……一些读者网友反映，对一些事项不知如何办理或需要咨询某些信息时，通常想先通过电话初步了解，减少白跑路，但有的部门对外公布的热线电话“打通难”。
热线电话打不通，不仅使群众诉求得不到倾听、问题得不到反馈、利益得不到维护，还会冷了群众的心，损害政府部门和机构的公信力。
破解热线“掉线”难题，关键在于构建全过程畅通的公共服务热线管理体系，让热线真正发挥应有的作用。筑牢源头管控防线，建立号码公示前的多环节审核机制，每个环节都明确责任主体，实行“谁审核、谁负责”。健全动态维护机制，针对机构调整、人员变动、号码升级等情况，建立“即时更新、同步公示”制度，合理配置接线人员与技术资源，通过智能分流、高峰值守等方式，破解“持续忙音”困境。强化监督问责力度，将热线的接通率、办结率、满意度纳入部门绩效考核，引入第三方评估机构开展独立监测，让畅通高效成为热线服务的硬性标准。
热线电话要“热”更要“通”。如此，才能让群众切实感受到“为民服务”就在身边。
（王成喜/图 刘思齐/文）