我市创新打造“就地接听”服务机制

本报讯 邬李莎报道：近年来，我市12345政务服务便民热线以压实责任为抓手，创新打造“就地接听”服务机制，推动政务服务从“及时回应”向“优质办结”深化转变，持续提升人民群众的获得感、满意度。

自“就地接听”机制全面推行以来，我市通过构建市县两级“4+2”工作法，以闭环管理压实办理责任，以联动机制破解治理难题，以数据赋能推动源头预防，切实将群众诉求转化为治理效能，努力打造高效协同、人民满意的政务服务新样板。

四步闭环管理，确保诉求“件件落实”。围绕群众反映集中的疑难问题，建立“沟通联系—现场处置—答复回访—反馈平台”四步闭环流程。责任单位在诉求接收后第一时间与群众对接，明确需求核心；承办人员下沉一线核查处置，杜绝“纸上办公”；办理结果及时反馈并跟踪回访，确保问题真解决；所有流程全程留痕、实时反馈平台，实现“件件有着落、事事有回音”。截至目前，全市累计受理各县市区疑难诉求243件，处置满意率94.3%。

两级联动推进，力破治理“中梗阻”。建立“分管领导领办、主要领导督办”两级责任机制，凝聚办理合力。分管领导牵头协调资源、跟踪进度，高效化解常规诉求；主要领导聚焦跨部门协作、历史遗留等疑难问题，通过会商研判、挂牌督办等方式，打通服务“中梗阻”，形成层层抓落实、环环不脱节的责任链条。2025年，全市累计召开疑难工单协调会100余场，上报至市本级进行专案督办共计9件。

智慧数据赋能，推动治理“未诉先防”。依托热线大数据平台，建立首个市级疑难工单案例库，系统分析高频诉求背后的深层次原因，推动从“个案解决”向“系统治理”转变。2025年，收集县市区领导接听专报122期，60件疑难问题纳入年度案例库，实现“解决一件、规范一类”。群众诉求从被动响应走向主动预防，治理效能显著提升。