消费者要的是好水果而不是“被教育”

近日，百果园董事长余惠勇发视频回应水果贵的问题。余惠勇说：“我认为商业就两种，第一个利用消费者的无知，第二个教育消费者成熟，像百果园这么多年来都走在教育消费者成熟的路上。我们不会去迎合消费者，他并不清楚所谓便宜之类的，我们想告知消费者，最后是消费者自己的选择。”（据8月11日《中国商报》）

商业往来中，企业传递产品价值、普及行业知识无可非议，这类基于事实的信息输出，本意是帮助消费者理解价值构成，属于积极的市场引导。但将“不迎合”等同于“教育”，甚至在消费者对品质、价格提出合理质疑时以此回应，显然偏离了商业服务本质。

企业与消费者之间，不该是居高临下的教育与被教育关系，而是平等的价值交换。消费者用购买行为投票，选择的是符合预期的品质与服务；企业站稳市场，靠的是精准回应需求与持续创造价值。若所谓“教育”建立在对消费者合理诉求的倾听之上，比如普及水果保鲜知识、说明品种不同带来的价格差异，便是积极的市场引导。但一旦“教育”变为回避质疑的借口，甚至品质不达标、价格不合理的挡箭牌，就成了傲慢。

从市场反馈看，消费者的不满并非空穴来风。黑猫投诉平台上累计超3000条相关投诉中，百果园的食品安全问题尤为突出。此前曝光的“烂果改标签”“劣质果切”等事件，更让“高品质”的品牌承诺打了折扣。消费者为“高端”标签支付溢价，换来的却是与预期不符的产品，企业首先要做的是反思品控漏洞、弥补服务短板，而不是指责消费者“不成熟”。水果作为高频民生消费品，品质是底线，诚信是根基，脱离了这些，再高调的“教育”也难获认同。

成熟的消费者不是被“教育”出来的，而是在一次次市场选择中历练而成。在信息透明化的今天，消费者通过比价平台、社群分享、测评视频，早已构建起价值判断体系。他们既懂得为高品质付费，也清楚不合理溢价的水分；既理解企业运营成本的客观存在，也警惕概念营销的套路。企业与其执着于“教育”，不如沉下心来，以更透明的信息让消费者明明白白消费，以更扎实的品质让价格与价值相匹配，以真诚的服务回应合理诉求。

市场如水，能载舟亦能覆舟。企业与消费者之间，最稳固的关系是相互尊重。企业尊重消费者的知情权与选择权，消费者自然会用信任回报企业的诚信。

少一些“教育”的傲慢和概念的包装，多一些服务的谦逊和品质的打磨，才是企业穿越周期、行稳致远的根本之道。此次事件也为所有商业主体敲响警钟：在消费升级的浪潮中，能留住消费者的是价值本身，而非说服技巧。（孔德淇 作者为广东市民）