樟树：打造“暖心线” 架起“连心桥”

“你好，我咨询一下房屋租赁证明怎么办理？”

“我们小区楼道的灯坏了半个月还没修，希望尽快协调解决。”

“江东路一块天井盖板的铁皮脱落，存在安全隐患。”

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在樟树市综治中心的12345政务服务便民热线办公室，工作人员正在认真梳理工单，积极回应群众诉求。12345政务服务便民热线已成为当地市民与政府间的“连心桥”。

自深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，樟树市坚持开门搞教育，听民意、解民忧，以解决群众的急难愁盼问题为导向，积极探索热线驱动社会治理创新路径，优化工作流程和考核机制，提升业务能力和服务水平，积极把作风建设成果转化为惠民利民实绩。

今年以来，该市坚持“把群众呼声作为第一信号，把群众利益作为首要目标，把群众满意作为衡量工作的标尺”，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化、工作队伍规范化等方面下功夫，构建起群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，打造“一呼即应 一办到底”热线服务品牌，实现群众诉求“即呼即应”、诉求工单“接诉即办”。截至目前，该市共受理工单13404件，按时办结率100%，群众满意率稳定在98.5%以上。

解决一个问题，推动一类治理。“群众集中反映的问题是什么，涉及哪些部门单位，相关承办单位进展如何……每天工作人员都会将当天的热点问题梳理汇总。”该市行政审批局局长黄冬生介绍，针对群众集中反映的供水供电、物业管理、出租车运营、工程欠薪等高频多发问题，该局建立健全“日小结、周分析、月研判、年总结”机制，联合部门单位开展主动治理，及时梳理主要诉求类型、重点难点问题、潜在风险隐患。同时，持续加大数据分析力度，及时研判分析季节性、苗头性、群发性、阵发性问题，依托“热线+网格”激发社会治理各方主体的共治活力，推动基层加强诉源治理，完善诉求预警机制，不断强化“未诉先办”机制，从源头上减少投诉。

“为确保每个工单接得住、派得出、办得好，我们加强对企业群众诉求的跟踪回访,定期对问题工单‘回头看’，提高办理质量。”黄冬生说。目前，该局将政策热点、民生关切、法律法规等与群众生产生活密切相关的知识内容进行整合，加快政务信息认定、采集、录入和发布等流程制定，让海量政务信息“一目了然”，方便企业群众随时搜索、查询和使用。

此外，该市不断畅通群众诉求渠道、拓展政务服务宽度，以建立热线知识库管理体系为重点，上下合力针对高频问题定期更新知识库，全力保障工单受理、转派、回访、督办等各环节的高质、高速流转，用心用情回应百姓关心关切的问题，让群众切实感受到热线工单处办的速度和温度。