我市高标准打造便民惠企“暖心热线”

本报讯 记者刘朝辉报道：今年以来，我市积极探索群众诉求解决更快、更好新途径，以规范高效为导向，着力发挥好12345政务便民服务热线“总客服”作用，确保群众诉求有人管、接得住、解决好，不断提升热线工作质效。

我市建立完善“12345＋公益诉讼”联动机制，开通“未成年人服务专席”和“人才服务专席”，并积极与ODR矛调中心平台对接，实现多方联动。组织水、电、气等重点民生领域的公共服务部门提供24小时不间断服务，并根据诉求程度和行业标准，建立30分钟、5小时、5天和10天四级办理模式，确保各类诉求都能得到及时、有序、规范的处理。1月至4月，我市12345热线共接到诉求20.1363万件，其中在线解答9.7772万件、形成有效派送工单10.3591万件。同时，标准化构建“宜企来”企业服务专席，建立企业诉求分类识别和快速响应机制，并组织相关部门梳理涉企事项和最新政策，建立涉企政策知识库，为企业提供直达式精准化服务。从43个涉企市直部门遴选111名服务态度好、业务能力强、工作作风实的业务骨干组成企业服务专家库，为企业提供“一对一”服务。截至4月底，企业服务专席受理相关事项378件，服务满意度达100%。