今年的“3·15”国际消费者权益日。宜春两个消费维权案例入选江西省2024消费维权典型案例。我们一起来“涨”知识。
问题：新车制动失灵
维权结果：延长保修期
【案情简介】
2024年4月底，消费者徐某花费28万多元，在宜春某4S店购买了一辆小汽车。使用一周后，车子刹车无法踩下，亦无法启动，仪表盘上显示车子制动系统出现故障。徐某随即致电4S店，4S店将车拖回店内检查，告知徐某是车辆DSC模块损坏致使车辆无法启动。徐某要求4S店退车，但4S店仅同意维修，协商无果后，徐某投诉至宜春市消保委。
【处理过程及结果】
经查，此次故障是由于该车的动态稳定控制系统中的一个小模块损坏导致。虽然此小模块属于整个制动系统的一部分，但制动系统的其他模块和元件均无异常，依据汽车“三包”规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），若出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等质量问题，消费者有权选择免费更换家用汽车产品或退货。因此，徐某遭遇的这种情况更适合更换配件保修处理。但考虑到消费者购车仅一周有余便遭遇故障，心理上难以接受单纯的维修方案，因此，宜春市消保委秉持公正、负责的态度积极协调，最终双方达成和解协议：4S店负责维修车辆，并将车辆保修期延长两年，同时赠送价值一万元的消费代金券，徐某对此表示满意。
【案例评析】
本案的处理关键在于精准把握纠纷核心要点并切实维护消费者权益。首先，查明案情是重中之重。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者服务的真实情况的权利。”
本案中，消费者有权了解车辆故障的真实原因及严重程度。起初，徐某因车辆制动系统故障警示，担忧车辆存在重大安全隐患，故而坚决要求退车。消保委介入调查后，查明故障源于制动系统中的一个小模块损坏，而非大面积、系统性故障，让徐某充分知晓实际情况，这为后续调解奠定了事实基础。
其次，维护消费者权益是解决纠纷的核心导向。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。”徐某购车仅一周多便出现问题，虽按规定车辆故障情形更符合维修保修范畴，但仅维修显然难以平复消费者不满情绪。消保委充分考量这一点，促使4S店延长保修期、赠送代金券，既保障了徐某后续车辆使用的权益，使其在一定时期内对车辆质量更有信心，又遵循了法律关于商品质量问题处理的基本要求，让4S店在承担合理售后责任的同时，维护了自身商业信誉，最终促成双方和解，实现了消费纠纷的妥善化解，为类似汽车消费纠纷调解提供了有益借鉴。
问题：旧电视机当新机卖
维权结果：退货并赔偿
【案情简介】
2024年2月4日，铜鼓县消费者王某花费5699元，在某家电店购买了一台电视机。王某回家打开电视机后却发现，该电视机已被激活使用（激活日期为2023年8月29日，使用者为吴某某），电子保修卡显示已过保半年。王某据此认定该家电店存在欺诈行为，故而提出退一赔三的诉求。
【处理过程及结果】
接到投诉后，铜鼓县消协迅速派员前往涉事家电店展开调查。工作人员与王某以及该家电店负责人一同前往仓库进行查看，并调阅了监控视频。经查，由于春节前夕店内业务繁忙，该店把原厂返修好的电视机与新机共同存放于同一仓库，且返修机包装与新机包装几无明显差异，仓库也未做明确分区，致使店内送货工人误将其他消费者吴某某在厂家修好的电视机当作新机送至王某家中。
最终，在铜鼓县消协的调解下，双方达成协议，该家电店为王某办理退货退款，退还5699元购机款，退还150元安装费，并向王某赔偿1000元。王某对此结果表示满意。
【案例评析】
本案的核心争议点在于是否构成消费欺诈。从调查情况来看，虽然是由于店内送货工人的失误，导致将返修机当作新机交付给消费者，但难以认定经营者是否存在主观故意欺诈的意图。而且，这一事件给消费者王某造成了诸多实际损失，包括其为解决消费纠纷而额外支出的交通费、通信费以及因处理此事而产生的误工费等。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人的约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
本案中，家电店虽非主观故意欺诈，但因其过错给消费者造成了损失，理应承担退货退款以及相应的赔偿责任，这不仅是对消费者权益的合理补偿，也是经营者应尽的义务。
（宜春市市场监督管理局）