■ 洪 赛
近期，从西贝餐饮因“预制菜”问题处理不当而深陷舆论漩涡，到景区躺椅收费问题冲上热搜，再到某市市长信箱“已读乱回”陷入信任危机。一桩桩热点事件犹如一面面棱镜，折射出当下党政机关、企事业单位在危机公关和舆情管理领域所面临的严峻挑战与深刻转型压力。信息洪流中，公众质疑声浪此起彼伏，传统应对模式频频失守，急切呼唤一种更为本质、更具韧性的治理思维——信任重建，当成为穿透一切喧嚣、化解危机的根本基石。
一个尴尬的现实是：许多单位在危机爆发后，纵然反应速度看似迅速，官方声明也如雪片纷飞，却常常深陷“越回应、越质疑”的怪圈。究其根源，是传统应对模式的深层困境在新媒体时代被无情放大：
“速度至上”的迷思与“信息茧房”的围困：追求“黄金时间”内的回应速度固然重要，但仓促间未经充分核实的声明，一旦被汹涌的算法传播放大或遭遇公众预设的“有罪推定”立场，极易在“信息茧房”中被扭曲、误读，反噬公信力。速度与真实、审慎之间，存在难以回避的张力。
“声明通胀”下的信任赤字：当危机事件频发，各类官方声明、通报成为常态，公众的注意力阈值不断抬高，其信任感却在一次次“套路化”回应中被稀释。缺乏实质性行动支撑的言语，终究难以填平信任鸿沟。当信任的货币一再贬值，再多的声明也无力挽回公众的理解与支持。
“塔西佗陷阱”阴影下的应对失焦：一旦组织公信力受损，无论其后续言行真实与否、善意与否，公众都可能倾向于负面解读。此时，若回应仍纠缠于技术细节、责任切割，未能敏锐触及公众普遍关切的核心价值，比如公平、安全、尊严等，则无异于隔靴搔痒，甚至火上浇油，令组织加速滑向“塔西佗陷阱”的深渊。
走出困境，亟需一场从“危机灭火”向“信任重建”的范式革命。 信任重建并非危机后的补救措施，而是需要前置、渗透于日常治理的长期工程：
法治与规则：信任的刚性基石。一切危机处置的根本底线在于恪守法治精神与程序正义。在处理涉及公众利益的事件时，必须确保过程的公开透明，让规则在阳光下运行。某知名企业因产品质量问题深陷舆论漩涡时，其最终赢得喘息之机的关键一步，并非公关辞令，而是严格依据法律程序，公布详尽的第三方检测报告，并依法承担赔偿责任——法治的确定性最终成为了压舱石。
“用户思维”与群众路线：信任的情感纽带。脱离公众真实感受和核心关切的回应，如同无的放矢。舆情管理须真正践行“以人民为中心”，将公众视为需要真诚服务的“用户”。深圳卫健委在疫情期间面对市民求医问药的焦虑，其官方新媒体平台展现出罕见的人性化温度与高效率服务，被网友盛赞“最懂事的公号”。这便是将“用户思维”融入公共沟通的典范——信任，在共情与服务中悄然生长。
“供给侧改革”：信任的源头活水。最有效的舆情管理，是减少引发舆情的源头矛盾。这要求党政机关和企事业单位在日常工作中，将公众意见视为提升治理效能的宝贵资源，持续优化政策制定、公共服务和产品质量。主动发现并解决“未诉先办”的潜在问题，通过扎实的日常工作，筑牢信任的堤坝，从源头上减少“信任危机”的引爆点。
信任重建的本质，是将“舆情管理”从被动的技术性操作，升华为主动的治理能力现代化实践。它要求超越简单的“灭火”逻辑，将每一次公众质疑，都视为一次弥足珍贵的信任修复与制度完善的契机。唯有将法治精神融入血脉，让“用户思维”成为本能，推动日常治理的“供给侧”不断优化，才能在信息洪流的冲击下，构筑起抵御危机的韧性堤坝。
当信任不再是危机时刻的临时拼凑，而是深深植根于日常治理的每一寸土壤，那么无论舆情风暴如何猛烈，组织公信力的灯塔终能穿透迷雾，为航船指引方向。信任之基的稳固程度，将最终决定我们在舆论汪洋中是触礁沉没，还是破浪前行——这远非技术策略的调整，而是治理哲学的一场深刻蜕变。如习近平总书记所强调：“民心是最大的政治”。在这喧嚣时代，唯有以民心为锚，方能在舆情风暴中寻得定盘之星。
（作者单位：天涯区发展和改革委员会）