于韶芳征询业主对服务工作的意见。资料图片
“这几天怎么不见韶芳了？上哪儿了？”4月16日上午，许昌瑞贝卡新天下小区10号楼业主张大娘，遛弯回来专门到物业服务中心来找客服主管于韶芳。“见到她，心里就踏实了。”看到于韶芳，张大娘说。
于韶芳，瑞贝卡物业许昌新天下物业服务中心客服主管。自2017年10月任职以来，业主有事找她，她总是热心相助。提起于韶芳，业主们都会竖起大拇指，称赞她是业主的“好管家”。
业主的“家里人”
“待业主如待家人，把业主的事当自己的事！”这是于韶芳时常挂在嘴边的话。当客服主管的8年多，她是这样说的，也是这样做的。无论是面对业主的需求和建议，还是日常的物业服务工作，她总能迅速、准确、耐心地处理，她的专业素养和服务精神受到业主认可。
去年10月9日，“双节”后第一天，业主赵女士将一面锦旗送到物业服务中心，点名感谢于韶芳。原来，赵女士家的两间公寓空置了许久，自己长期在外地，尽管发布了出租信息，但看房的人不多，有人预约看房，她还得委托他人帮忙。于韶芳得知情况后，整理发布房屋出租信息，一次次地陪租客看房……经过不懈努力，房子租了出去，远在外地的赵女士省心又放心。“有这样的物业，真是我们业主的福气！”赵女士送锦旗时不住地称赞。
业主难事的“解忧人”
于韶芳是一个闲不住的人。为做好客服工作，于韶芳每天安排好客服部的工作之后，就在小区转悠，查找服务工作的问题和不足，征询业主对服务工作的意见，解决业主的问题。
2024年11月20日上午，于韶芳与客服管家马芳芳巡楼时，1号楼业主李先生说从供暖开始家里的暖气一直不热，让供热单位人员处理了几次，也没有达到效果。
“您有困难，我们来帮您！”于韶芳用对讲机联系工程师傅闫宗伟。闫宗伟到李先生家，对室内的暖气情况进行排查。尔后，于韶芳、闫宗伟对暖气进行排水排气、暖阀调节。一会儿，暖气片就热了起来。
“管家吗？我怀孕7个月了，现在突然感觉胸闷喘不过来气，家里只有我一个人。”2024年12月18日16时许，客服管家潘鑫甜接到15号楼杨女士的求助电话。“情况紧急，马上送附近医院！”于韶芳得知情况后，与潘鑫甜一同前往业主家中，开车将孕妇送至附近的妇幼保健院。到达医院后，两人帮忙办理入院、缴费等手续，并陪同孕妇身体检查……
“真是太感谢你们了！你们真是帮我大忙了！”18时30分，杨女士爱人彭先生赶到医院，看到妻子被安排得妥妥当当，非常感激。
独居老人的“贴心人”
“瑞贝卡物业的服务真好！韶芳经常到我家了解情况，家里有啥事都是尽心尽力！”近日，许昌瑞贝卡新天下小区10号楼业主徐大爷送来感谢信，感谢于韶芳的优质服务。
徐大爷今年80多岁，一个人居住。于韶芳主动关心徐大爷的生活状况，要求该楼栋客服管家马芳芳每天巡楼后，都要到徐大爷家看看，尽其所能帮老人解决实际困难。
一天下午，于韶芳到徐大爷家，得知其下水管道堵塞，立即联系疏通下水管道的专业人员。下水管道很快疏通了，没有影响徐大爷的正常生活。
“过节送饺子、送八宝粥，平时帮忙取快递，不定时的上门测量血压……”徐大爷说，“于韶芳就像亲闺女一样，照顾我特别有耐心，真的很感激！”
像徐大爷这样的独居老人，小区有30多位。于韶芳每次到园区巡查时，总要到他们家看一看、问一问，看需要帮什么忙、家里有困难没有，尽其所能帮助老人。在于韶芳的建议下，许昌新天下物业服务中心还专门为老人们建立“关爱档案”，成立服务小分队，实行网格化管理，分片包干到人。针对老人们生活不便、缺人照料等情况，物业客服管家定期上门慰问，帮助老人们解决实际困难，让老人们感受到浓浓的关爱。
团队成长的“领路人”
“一人强不算强，团队强才有力量”是于韶芳的管理信条。为打造优秀的客服团队，于韶芳创立“三带三学”培养机制：“老带新”学服务、“师带徒”学技能、“优带后”学创新。
她坚持每天召开一次晨会、每周召开一次例会，对员工进行培训。于韶芳还时常向客服部员工传授工作方法，引导员工为业主提供切实有效的帮助。为调动员工的工作积极性、主动性，她每月为员工制订工作计划。在于韶芳的带动和指导帮助下，客服部形成了勤奋好学、细致认真、积极上进、热情服务的良好氛围。2026年2月，在瑞贝卡物业年终表彰大会上，于韶芳和她的客服团队，全部被瑞贝卡物业评为先进员工。