耐心劝导老年客户阻止一起网络诈骗

本报讯 （通讯员 郭世英 白靖）12月18日上午，建行长葛八七路支行营业厅内，工作人员经过耐心劝阻，阻止一起网络诈骗，成功为客户挽回5万元潜在损失，彰显了该行员工高度的责任感与专业的反诈能力。

当日上午，一位老先生走进建行长葛八七路支行，未等大堂经理上前询问业务需求，便急切地走向窗口，要求立即向某账户转账5万元。柜员孟俊汝敏锐地注意到老先生情绪紧张，凭借日常反诈培训积累的丰富经验，她察觉到这事不正常。

孟俊汝一边轻声安抚老先生的情绪，一边耐心询问转账用途及收款人信息。然而，老先生的回答含糊不清，只是反复强调“对方说转完就能连本带利拿回来”。这一模糊的表述让孟俊汝更加坚信这是一起虚假网络诈骗。

为了不引起老先生的抵触情绪，孟俊汝没有直接拒绝其转账要求，而是以“需业务授权”为由，巧妙地向主管汪建彬汇报了情况。客户经理韩亚飞闻讯后也迅速赶来，三人迅速形成默契配合。他们一边继续稳住老先生的情绪，一边展开耐心细致的沟通工作。

起初，老先生对银行工作人员的劝阻并不理解，认为银行是在“耽误事”。面对老先生的误解，孟俊汝和汪建彬站在老先生的角度，以拉家常的方式逐步深入了解情况，并结合近期发生的类似诈骗案例，用通俗易懂的语言为老先生一一拆解骗局套路。韩亚飞则拿出反诈宣传折页，指着上面的真实案例轻声讲解：“大爷，您看，这种‘高额回报’的话术，都是骗子常用的手段……”

就在银行工作人员耐心劝导的过程中，老先生的手机不断收到陌生人发来的催促转账信息。工作人员敏锐地抓住这一细节，温和地提醒老先生：“正规理财机构不会这么着急催您汇款的，您可一定要小心啊！”

在工作人员的耐心劝导下，老先生的情绪逐渐冷静下来，开始认真思考工作人员的话，并意识到对方言语中存在的诸多漏洞。最终，老先生打消了转账的念头，还主动删除了骗子的联系方式，对工作人员连声道谢。

此次成功拦截网络诈骗，不仅得益于建行长葛八七路支行员工扎实的业务素养和敏锐的风险意识，还离不开他们在服务过程中注入的“人情味儿”。他们用耐心消解客户的抵触情绪，以真诚换取客户的信任，真正践行了“以客户为中心”的服务精神。

建行长葛八七路支行相关负责人表示，今后将继续加强员工反诈培训，不断提升服务质量和风险防控能力，筑牢金融安全防线，以专业与温暖守护好每一位客户的财产安全，为营造安心、可靠的金融环境贡献更多力量。