本报记者 徐春晖 龚俊慧 舒震宇 苏国祥
在赣浙皖三省交界的德兴市海口镇，镇政府里有一间不足20平方米的办公室，承载着全镇15000人深深的信任。
走进这间小屋，正对门的墙上，33面感谢锦旗层层叠叠挂满了整面墙，从泛白的布料到崭新的丝绒，都无声记录着这里的每一次和解。另一侧墙上，一张张并肩而立的合影里，曾经怒目相向的双方，笑容腼腆却真实。前台桌面上，一本厚厚的来访事项登记簿被翻得起了毛边，随手翻开，来访事件的“是否化解”栏里，都打上了“√”。
这里，就是海口镇的“新时代问问室”。这个地处要冲、人员往来复杂的边界镇，矛盾多发，曾是当地有名的“信访大户”。然而，自2018年这间小屋挂牌以来，形势悄然逆转：累计调处矛盾纠纷超1560起，调解成功率达96%，近三年更是实现了越级上访事件“零发生”。
从一个矛盾多发的边界镇，到连续三年“零上访”，这间小屋，到底有何魔力？
有事必应——
“不让任何一个带着问题来的人，失望地离开”
“前后找了七八趟，工钱就是结不下来。”12月4日，记者走进德兴市海口镇“新时代问问室”，正碰上水电工董志祥为2400元工钱发愁。半年前干的活，包工头一拖再拖。“白纸黑字的协议都不管用，这活难道白干了？”他攥着欠条，满脸无奈。
“别急，只要是合情合理合法的事，我们一定尽力帮你解决。”“问问室”负责人、全国模范人民调解员应火根接过话头。半天工夫，他就联系上村干部，叫来了包工头。一番情理交融的沟通后，拖欠半年的工钱当场结清。
“老百姓平时遇事习惯说，这个事我到政府问问、有个事我找领导问问，为答群众之所问，我们成立了‘问问室’。”应火根说。2018年6月，海口镇建立了“一站式”信访矛盾纠纷化解平台——有事我问问，海口“问问室”，聘请以应火根为代表的37名村居干部、退休老干部、法律工作者担任调解员。
群众带着各式各样的难事登门，有些甚至看似“奇葩”。2020年初，村民王孝勤抹着眼泪找来，说他买的8头猪仔半个月就死了1头，年底的希望眼看落空。“猪养死了，你们管吗？”面对无助的群众，应火根没有推辞。他先是联系交警查监控锁定流动猪贩，又通过农业部门跨县追踪，最终确认猪仔未经检疫，为王孝勤争取到了一万元赔偿。
7年来，“问问室”的来访登记本摞起厚厚一沓——土地纠纷、家庭矛盾、工伤索赔、邻里纠纷、欠薪讨债……1500多起事件，每一个诉求都得到回应，每一个困难都及时解决，每一个矛盾都有效调解。
“在‘问问室’，我们有访必接。”当日值班的镇党委副书记丁晓毅介绍，这里实行党政领导轮值坐班，对群众诉求分类登记后，通过专班调解、呼叫解答、引导解决等方式精准分流。
应火根望着墙上“你来问，我来答；你有难，我来帮；用真心，换真情”的标语，语气坚定：“我们的初衷很简单，不让任何一个带着问题来的人，失望地离开。”
难事共破——
“矛盾发生在哪里，我们就应该出现在哪里”
群众来了怎么办？
小事不出村、大事不出镇，矛盾不上交，这是“枫桥经验”的精髓所在。而深谙精髓的“问问室”，有一套自己的“解法”。
去年12月8日，海口镇舒湾村村民程某某在安徽省休宁县某金矿运输金精矿时，不慎坠入山坳，不幸身亡。事故定性起纷争，家属认为是矿山安全事故，矿方则以单方交通事故为由，只同意给家属支付5万元安葬费。程某某的家庭本已困难重重，有患病的父母、年幼的子女和抑郁症的妻子。这场悲剧让这个家庭几近崩溃。走投无路之际，家属敲开了“问问室”的门。
面对这起跨省、涉企涉安的复杂矛盾，海口镇党委政府第一时间组成了由分管领导镇党委副书记丁晓毅、“问问室”负责人应火根、舒湾村党支部书记邱海滨、法律顾问等人共同参与的调解专班，依法依规介入处置，全力协助家属维护合法权益。
“矛盾发生在哪里，我们就应该出现在哪里！”尽管事发地点远在安徽休宁，事故发生的第二天，应火根就和邱海滨到达事故现场，一边协助家属处理后事，一边积极与矿方商议赔偿事宜。
调解是艰难的，先后往来休宁谈判6次，“从5万元，到19.8万元、24万元、35万元、40万元，再到50万元、55万元，最终矿方同意以人文关怀、同情困难家庭等名义支付赔偿款66万元。”在协议上签字后，程某某的家属泣不成声。
这起跨省事故的成功调解，正是“问问室”系统化工作机制效能的一次集中体现。“问问室”建立了一套“问问室+办站所+村（居）组+网格员+法律顾问”的联动工作机制。面对复杂疑难诉求，“问问室”高效扮演“基层治理调度中心”角色，根据问题性质，精准“呼叫”相关职能部门、属地村居及专业力量协同处置。同时，严格执行分级分类办理机制，简单问题当日办结，一般问题三天内化解，较难问题十天内攻坚，对于短期内难以彻底解决的重大矛盾，则以专班模式，一抓到底，确保“件件有着落、事事有回音”。
未事先防——
“我们不只是‘灭火’，更重要的是主动去‘防火’”
“海口镇老派出所门口窨井盖破损。”“收到，已经派人过去处理，下午就能修好。”
“我是杜村村民，法院判决都下来了，对方却拒绝还款，能帮忙协调吗？”“你好，可以加我微信，我们登记了解情况，会有调解员与你联系。”
…………
这样的对话，是海口镇两个千人大群——“问问群”的日常。这两个由镇党委牵头的千人大群，95%的成员是以户为代表的普通群众，镇村干部也全员在线。村民只要动动手指在“问问群”里发条信息，都会得到回应。
“我们不只是‘灭火’，更重要的是主动去‘防火’。”丁晓毅道出关键。在线下“问问室”坚持“有访必接”的同时，线上“问问群”将治理的关口大幅前移，以“问”为切入点，让干部“沉”下去，让民意“浮”上来。
结合“走村不漏户、户户见干部”活动，“问问室”的工作模式从“坐等上门”转变为主动“敲门入户”。干部们深入田间地头、农家院落，在拉家常中敏锐感知邻里、婚姻、土地流转等方面的矛盾苗头。一些尚未爆发的尖锐、沉积的隐性纠纷，得以在萌芽状态被及时发现和疏导。今年以来，通过这种主动排查、上门调解的方式，已有30余起潜在风险被化解于无形。
基层治理的密码，深藏于街巷阡陌、田间地头的每一次真诚倾听与有效回应之中。德兴市海口镇“问问室”的实践，生动诠释了新时代“枫桥经验”的旺盛生命力。
这间小屋，用一次次“你来问，我来答”的坚定回应，开启了干群之间的坦诚对话；用一场场“有难必帮”的主动担当，树起了群众心中“靠得住”的信任坐标。最终，又以无数个“用真心换真情”的日夜践行，助力海口镇实现从“信访大户”到“零上访”的治理蝶变。