如皋“换位跑一次”提升消费维权质效

　　本报讯 今年以来，江苏省如皋市市场监管局以“换位跑一次”活动为抓手，局领导班子成员带头，以“普通消费者”和“服务站受理人员”双重身份全流程体验维权链路，从消费者反馈提出、接待处置、诉求满足，到工作人员投诉受理、分流转办、和解协商，通过换位体验完整走一遍、全程办一遍，做到在“走”中查堵点、在“办”中促改进。
　　针对流程体验中发现的问题，该局坚持“发现一个、整改一类、规范一片”，建立问题、责任、时限“三张清单”，实行销号管理、跟踪问效。
　　建章立制，变“多头受理”为“一站服务”。该局建立“服务站首接、分局兜底、全局协同”的分级处置机制，对服务站职权范围内的简单纠纷，要求当场受理、限时办结；对超出权限或复杂疑难的投诉举报，及时对接基层分局投诉举报条线联系人或市局投诉举报中心，通过一体化平台实时录单、一键转办、限时反馈，实现“一站受理、内部流转”，避免让消费者多跑路。
　　管培赋能，变“单兵作战”为“体系联动”。该局编制《消费维权服务站建设和服务规范》，明确站点设置、人员配备、工作流程、考核评价等标准，让站点“转起来”。同时，制定年度培训计划，围绕法律法规、实务操作等开展集中授课和专题辅导，推行监管人员每周驻点指导，常态化开展案例交流沙龙，切实解决“不会干、干不好”的问题。今年以来，服务站组织开展培训17次，覆盖484人次，促进队伍整体业务能力稳步提升。
　　数据驱动，变“事后处置”为“事前防范”。该局完善投诉举报数据分析研判机制，按月归集服务站清单台账，梳理投诉热点、行业分布和变化趋势。对投诉量居高不下、问题反复出现的经营主体和行业领域，及时开展专项整治。今年以来，该局通过数据分析发现案源线索4条，数据赋能监管成效初步显现；引导商业综合体对即将到期的商户主动发布商业预付卡消费风险告知书17次，推动从事后调解向事前预警转变。
　　经过一轮“换位—发现—整改—提升”的闭环推进，如皋市消费维权服务站的能力水平有了新提升，站点的前哨和桥梁作用得到更好发挥。服务站简单纠纷平均和解时长由1个工作日压缩至0.5个工作日，消费纠纷成功率达96.11%，回访满意度达100%，群众对全市消费维权工作的认可度和信任度持续提升。
　　下一步，该局将持续深化“换位跑一次”活动，以角色转换打破认知壁垒，以群众视角查找堵点难题，以成效保障校准政绩航向，常态化开展流程体验和问题查摆，推动消费维权工作规范化、标准化发展。

□吴海佳