“三个聚焦”打通“和解最后一公里”

　　近期，广东省广州市从化区市场监管局多个基层所接连收到群众送来的致谢锦旗。一面面锦旗的背后，是一件件“闹心小事”的圆满化解，也是该局深入践行“监管为民”理念、把消费纠纷化解在“和解最后一公里”的生动注释。

聚焦“急难愁盼”，主动靠前破题
　　针对消费纠纷中常见的“人走楼空”“跨地域沟通难”“举证复杂”等堵点，从化区市场监管局各基层所主动担当，坚持不推诿、不拖延。
　　任先生花费19980元网购限量版摆件，在未收到货的情况下订单却自动显示“交易完成”，商家以“超时自动确认”为由拒退。城郊市场监管所接到12345热线工单后，立即启动消费纠纷快速处置机制，第一时间着手核查物流并反馈进展情况。
　　河南马先生跨越千里求助，反映购自从化区企业的楼顶隔热板掉漆生锈，却因对接人离职维权无门。太平市场监管所工作人员主动添加投诉人微信，建立专项调解群，搭建线上调解平台，组织现场拍照固定证据，将原本“僵死”的纠纷妥善解决。
　　街口市场监管所针对消费者家庭装修过程中防水层反复渗漏的投诉，多次组织集体研判，逐项核验施工资料，前后历经三四轮协商，促成施工方返工整改。
　　今年以来，全区基层所通过主动靠前调解，累计化解疑难消费纠纷6625件，为消费者挽回经济损失445.8万元。

聚焦“情理法并重”，用心用情调解
　　消费纠纷往往涉及群众切身利益和情感诉求，简单“依法驳回”容易激化矛盾。从化区市场监管局各基层所注重在调解中“法理情”并重。
　　城郊市场监管所工作人员在处理任先生网购纠纷时，针对商家“订单已过平台维权期”的认知误区，一边对商家进行法律宣讲，一边及时安抚任先生情绪并告知调解进展情况。经过多轮次耐心沟通与法理交融的疏导劝说，最终促成商家认可调解意见并全额退款19980元。任先生特地致电感谢并邮寄锦旗表达感激。
　　街口市场监管所在处理“老人换金”消费纠纷时，一边安抚老人情绪，一边向商家宣讲法规，促成2000元补偿。老人感慨“心里石头落地”，商家也心服口服。
　　这种既守住公平底线又传递监管温度的调解方式，实现了消费者与商家的“双向认可”。目前，全区消费投诉调解成功率提升至61.5%，群众满意度达91.45%。

聚焦“机制赋能”，夯实基层维权根基
　　获赠锦旗的背后，是从化区市场监管局各基层所标准化规范化建设的持续发力。
　　城郊市场监管所依托12345政务热线平台，建立消费纠纷快速处置机制，实现第一时间响应、第一时间核查、第一时间反馈。街口市场监管所建立“分管领导牵头抓总+投诉举报调处组集体研判+全流程规范处置”的工作机制，新到任的副所长快速进入角色，统筹全所投诉举报调处工作，规范调解处置流程。太平市场监管所将“线上沟通平台”与“线下上门走访”相结合，形成“合同核查—现场取证—多轮协商—跟踪整改”的闭环调解模式。
　　三个基层所的实践表明，通过建强基层调解队伍、规范调解流程，可以把大多数消费矛盾化解在萌芽状态，做到“小事不出所、矛盾不上交”。从化区市场监管局将继续深化“互联网+调解”模式，扩大ODR企业覆盖面，推动更多纠纷实现源头化解，切实守护群众合法权益，为全区营造安全放心的消费环境。

□骆艳芬