近年来，以牟利为目的的职业索赔呈现团伙化、跨区域、模板化特征，批量恶意投诉举报大量挤占基层行政资源，加重小微企业经营负担，成为市场监管领域优化营商环境的难点堵点。
为破解人工筛查投诉效率低、真伪诉求难分辨的执法痛点，黑龙江省牡丹江市市场监管局在过去的一年里自主研发消费投诉分析智能体“慧眼察”系统，以人工智能、大数据技术重塑投诉甄别流程，实现恶意索赔线索精准识别、风险源头前置治理，以数智化监管赋能基层治理，探索打造维护公平市场环境的地方实践样板。
筑牢智能研判合规根基
依托对近一年来收集的两万余条本地投诉举报数据综合研判，系统已累计筛查锁定135名高度疑似职业索赔人员。该类群体特征鲜明，以朱某、卢某等人员为例，一年内辗转辖区多地，针对数十户商户套用统一话术批量索要高额赔偿，背离消费者维权初衷。
整套系统运行过程严守数据安全与个人信息保护法规，建立三重安全防护机制严守合规底线。针对投诉人、商户身份、联系方式、消费记录等敏感信息，进行全流程脱敏处理，从源头防范隐私泄露；采用专属云代码独立沙盒架构，实现数据存储、运算、调取隔离运行，阻断外部非法访问渠道；同步落实分级授权管理制度，所有数据操作全程留痕、可追溯，在智能研判的同时筑牢法律与信息安全双重防线。
构建一体化智能识别体系
系统核心搭载重复消费投诉（RCC）智能识别模型，搭建“投诉人画像—风险线索汇总—异常行为预警”一体化研判体系，可区分正常维权与恶意索赔行为。系统自动抓取举报频次、涉事区域、投诉品类、索赔诉求等多维度信息，为每名举报人建立动态数字档案。从数据分析结果看，绝大多数市民仅存在单次投诉记录，诉求均为正常消费维权；而135名重点疑似人员年均举报量超10次，其中4人全年举报量突破百次，单人最高举报记录达173次，投诉靶向高度集中在食品、“保健品”、化妆品、电子产品等经营行业。
依托大数据自动聚类分析能力，系统能够快速识别跨门店重复举报、同款商品批量索赔、频繁主张“十倍赔偿”“退一赔三”等典型异常线索。数据显示，系统全年含高额索赔诉求关键词举报共计8373条，占总举报量的35.62%；涉及135名疑似职业索赔人员相关举报3066条，占举报总量的13.04%。同时，系统梳理形成恶意投诉十大高发行业清单，其中食品类投诉占比超三成，奶粉、面包、蜂蜜是高频被举报商品，服装零售、餐饮服务、预付卡消费同样是恶意索赔重点瞄准领域。
实现源头系统化治理
以“慧眼察”智能研判成果为支撑，牡丹江市市场监管局推动监管关口前移，实现从事后被动处置向事前源头防范转变。系统自动生成职业索赔高发行业、风险商户、高危商品三类风险清单，精准推送至各业务科室与基层市场监管所。执法人员对照清单主动下沉一线，面向商户开展合规经营宣讲、专项经营指导，针对性整改食品标签、商品售后、经营服务等高频合规漏洞，从源头压缩职业索赔生存空间。
针对食品行业小微企业、商超以及预付卡、汽车维修、儿童摄影等服务行业，牡丹江市市场监管部门靠前开展常态化规范，指导商户完善售后履约、“三包”服务流程，从制度层面减少恶意索赔可乘之机。
同时，该局依托大数据筛查建立投诉举报异常名录台账，跨部门共享风险信息，构建多方联合惩戒机制。借助黑龙江省市场监管领域扫黑除恶行刑衔接牡丹江试点建设契机，细化案件移送标准，畅通行政执法与刑事司法协同办案通道，重拳打击职业索赔团伙违法乱象。今年上半年，全市已移送相关违法案件10件，通过刑事惩戒形成有力震慑，持续整治恶意索赔扰乱市场秩序乱象。
□刘宝义