从提交投诉到承办人主动联系，需要多久？在江苏省苏州市吴江区，这个答案从“等3天”缩短到了“1小时”。
7月29日，市民杨先生通过12315平台投诉某面包店售卖过期食品。就在他提交工单后仅1小时，便接到了执法人员的电话。当日，该投诉即告办结。这场维权效率的“极限冲刺”，背后是全国首个由基层市场监管部门完全自研的消费维权工单处置智能体在强力支撑。
从“多步流转”到“一键直达”，从“被动处置”到“主动预警”，从“经验判断”到“一把标尺”，吴江区市场监管局以“小切口、巧应用、零投入”为原则，打造出自己的AI智能体，走出了一条低成本、好复制、可持续的基层AI应用新路径。
流程提效，解放专职人员力量
今年4月，吴江区市场监管局汾湖分局的小邱像往常一样处理投诉工单。与以往需逐字录入日期、金额、处理结果等17项字段不同，这次他只在手机上轻点“确认”，所有信息瞬间自动回填、一键归档。
这是智能体上线后带来的“颠覆性”改变。以往，仅归档一项工作，每个分局至少需分配1名至2名专职人员。如今，AI自动登录平台、提取信息、建立台账，识别类型、匹配承办人、精准推送，办结后自动回填。
“试运行3个月，原需2小时的单件处置时间压缩至2分钟，平均办理周期由10天降至5天。”汾湖分局相关负责人介绍，智能体不仅让“工单跑得快、群众少等待”，还解放专职力量下沉到一线监管，实现了基层人力的优化运用。
主动出击，做到防患于未然
工单办结不是终点，发现并化解系统性风险才是根本。
7月13日，智能体在数据抓取中敏锐捕捉到，吴江某酱品厂短期内投诉工单激增，呈现“一企多诉”特征，随即触发高风险预警。吴江区市场监管局承办人员第一时间上门核查，发现该企业某制作环节处于露天操作，易混入异物。市场监管部门据此督导企业完成工艺整改，从源头压降同类投诉，将风险化解在萌芽状态。
这次成功的主动出击，源于智能体构建的低（一般）、中（质量）、高（安全）、特（群体）4级风险防控体系。通过24小时抓取“重点主体、重点个人、重点类型、职业索赔、新词热点”五大类风险信号，智能体试运行以来已对“心机商标”“无证泡茶”等新问题实现第一时间预警。
一把标尺，校准自由裁量尺度
执法尺度不一，曾是困扰基层的老大难问题。
今年7月，吴江多家企业因官网使用“优秀”“高端”等表述被集中举报，举报人主张立案处罚。智能体根据内置法条和类案分析，给出“不符合立案条件，不予立案”的建议。该建议经执法人员复核确认后予以采纳，并迅速形成全区同类举报的统一处置标准。
这一“铁面无私”的建议，源于智能体强大的“知识库”——内置322部市场监管领域法律法规库、1216件典型案例库、3万件历史类案例库。以此为基础，工单处置有了更加精准的法条依据、类案参考，减少“同案不同办”的自由裁量偏差，实现区域执法“一个标准、一贯到底”。
啃硬骨头，13人从零学代码
记者了解到，打造这一硬核智能体的“人工智能专班”，15名核心成员中有13人此前从未接触过代码编写。
“今年，江苏省市场监管局部署‘如我在办’服务行动。在市局指导下，我们全链条‘换位跑一次’，摸清堵点后对症下药。”吴江区市场监管局相关负责人告诉记者，该团队积极对接苏州大学、北京大学电子政务研究院争取技术支持，从零学习大模型应用、智能体工作流、应用开发等技能。
没有额外财政投入，不增加硬件成本，这群“门外汉”硬是靠着“要啃硬骨头”的劲头，从无到有、从0到1，敲出了自己的智能体，也敲开了基层AI治理的一扇窗。目前，该成果已入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。吴江区市场监管局的探索证明，AI应用完全可以实现“基层用得起、一线用得上、经验推得开”。
□本报记者 郑晓可
通讯员 葛伦格