8月5日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示，上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。值得注意的是，售后服务问题占投诉总量的26.79%，排在首位。
当AI客服将人工服务层层设卡，当二手平台的“99新”手机暗藏瑕疵，当ETC推销话术步步为营——技术进步与消费体验之间的“温差”，正成为当下消费维权领域最值得关注的信号。
AI客服：便捷的挡箭牌
“输入正确密码后智能门锁无法开启，门外是6个月大的婴儿和焦急的父母，而拨通售后热线却只能听到AI客服循环播放的提示音。”这并非科幻电影情节，而是今年6月一名消费者的真实遭遇。等待50分钟后，该消费者最终自费100元请开锁师傅解决了问题。
今年上半年，涉及AI客服的投诉显著增多。中消协分析指出，问题集中在三个层面：一是转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式，将消费者困在“机器人迷宫”中，复杂问题无法及时处理；二是AI承诺不被承认，当AI客服作出费用构成、售后政策等明确承诺后，经营者却以“AI不代表公司立场”为由拒绝履约；三是AI生成内容失准，在机票退改、金融服务等场景中误导消费者作出错误决策。
AI客服本身虽不具备法律主体资格，却是经营者部署的服务工具，其输出内容理应属于经营者提供服务的组成部分，人力成本不可与服务责任一同“降本”。
二手交易：“99新”的信任危机
花费8098元在二手平台购买一部标注“99新A级”的iPhone 16 Pro Max手机，使用一个月后发现拍照出现黑影，申请退货却被平台要求扣除350元“折旧费”。这并不是个例。今年上半年，二手交易平台投诉持续高位运行，成为消费纠纷的重灾区。
消费者反映的问题值得关注：商品货不对板、假冒伪劣，部分卖家以“几乎全新”为宣传话术，实际发货却是翻新机、配件机；“官方验机报告”形同虚设，有的手机被评为“99新”，实物却存在多处明显磕碰；诱导脱离平台私下交易，付款后卖家失联，消费者维权无门。
二手交易的本质是闲置资源的再流通，但当“官方验机”“专业质检”成为平台收取费用的信用背书时，这份背书就必须经得起检验。
ETC营销：谁在冒充“官方”
新车刚提两天，就接到“交通局ETC合作点”的电话，对方精准报出车型、姓名和4S店信息。消费者以为遇到了官方服务，却在支付69元“押金”后，又被要求办理360元套餐，最后发现收到的所谓ETC设备仅为一个电源开关。
今年上半年，ETC消费投诉集中出现。一些经营者冒充交通运输部门、高速公路运营机构或汽车厂家，以“办理新车补贴”“赠送无卡ETC”为名精准营销。消费者在激活过程中才发现，所谓“几十元激活费”背后，还隐藏着数百元的会员费、押金或套餐费用。而当消费者要求退款时，对方推诿拖延，有的甚至因频繁被投诉导致用于经营的微信小程序被封禁。
ETC服务涉及群众日常出行，具有较强的公共服务属性。第三方ETC服务市场亟待规范，电话营销、收费行为和信息披露都应纳入有效监管。消费者在办理相关业务时，也应主动核实服务主体身份，对“免费办理”“官方赠送”等宣传保持必要警惕。
网络借贷：看不见的成本
“日息万三”“月费率0.8%”——这些借贷广告背后，隐藏着多少消费者看不见的成本？今年上半年，网络借贷等消费金融业务投诉量持续居高位。
中消协指出三大突出问题：一是附加收费名目繁多，综合融资成本披露不充分。消费者在贷款利息之外，往往还要承担会员费、担保费、服务费、咨询费、保险费等，实际成本翻倍；二是未经同意自动扣款，自动续费入口隐蔽，扣费前无提醒，关闭困难；三是不规范催收侵扰生活，消费者逾期后遭遇威胁辱骂。
记者了解到，今年8月1日，《个人贷款业务明示综合融资成本规定》正式实施，要求贷款人全面展示综合融资成本明示表，并将所有费用以年化利率形式清晰披露。阳光化是破解信息不对称的第一步，而监管执法常态化，则是让阳光照进每一个收费角落的保障。
记者梳理2026年上半年投诉热点发现，无论是AI客服的“算法迷宫”，还是ETC营销的“身份伪装”，抑或是网络借贷的“费用迷雾”，本质上都是经营者利用信息不对称和技术门槛，逃避自己应承担责任的同时，把成本和风险转嫁给消费者。技术越发达、交易模式越复杂，消费者的知情权、公平交易权和求偿权就越需要更坚实的制度保障和更有力的监管执法。
□本报记者 郑晓可