今年1月，入职山西省太原市小店区市场监管局刚满半年，我接到了第一件独立处理的投诉。
电话那头，梁女士的声音又急又冲：“我先生给我买的鞋，我不喜欢，凭什么不给退？你们市场监管部门管不管？”
那是我第一次直面群众的诉求。梁女士的先生为她买了一双鞋，她不喜欢，想退货退款，商家却一口回绝。双方僵持不下，梁女士把电话打到了市场监管局。
我试图搭建一个沟通的平台，可刚开了个头，商家就撂下一句硬邦邦的话：“买的时候就说清楚了，概不退换，她先生是知道的。我们不同意调解，没什么好谈的。”
电话挂断，我盯着听筒愣了几秒。按照程序，一方明确拒绝调解，且有事先约定，可以依法终止调解。程序上，一点毛病没有。
可想起梁女士在电话里那句“你们管不管”，终究没忍心直接回复她“管不了”。我拨通了她的电话，想先把情况说清楚。
没想到，话刚说到一半，梁女士打断了我。“你们不是有执法权吗？怎么连这点小事都管不了？”她的声音隔着听筒刺过来，满是气愤和不解。
初入职场的我，被这句话砸蒙了。
我深吸一口气，放缓语速，一字一句地解释：“梁女士，您听我说。市场监管局确实有执法权，我们查处违法违规行为，维护市场秩序，肩上的担子很重。但这个权力是有边界的，不是无限的。消费纠纷属于民事争议，调解必须双方自愿。商家明确拒绝调解，我没有权力强行逼迫他妥协——这是法律给我们划的线，越过了这条线，就不是依法履职，而是滥用职权。”
电话那头沉默了。我接着说：“但终止调解，不代表不管您。如果行政调解走不通，我们还可以帮您梳理证据，告知您走司法诉讼的途径。”
后续，我再次与商家沟通，把梁女士的诉求一 一转达。最终，双方达成了换货约定，为这场纠纷画上了句号。
事后，梁女士专门打来电话道谢。她的声音和第一次通话时判若两人，温和里带着歉意：“小吴，那天我说话冲，你别往心里去，还有就是谢谢你。”
挂了电话，我在工位上坐了很久。通过这次经历我认识到，基层市场监管工作，有两样东西缺一不可：一样是法治准绳，让我们清楚权力的边界在哪里；另一样是为民初心，让我们在边界之内，把能做的事做到极致，绝不辜负群众的期盼。
那句“你们不是有执法权吗”，时刻提醒我：执法的尺度要精准，服务的温度要温热。在权责边界内，全力守护每一位群众的合法权益——这是本分，也是担当。
□山西省太原市小店区市场监管局 吴紫薇