盘锦兴隆台区“AI+实体”破解消费维权难题

　　本报讯 作为辽宁省盘锦市中心城区，兴隆台区消费市场活跃，各类消费诉求逐年增多。面对传统人工处置模式难以快速分类、精准识别恶意索赔、高效办结工单的现状，兴隆台区市场监管局积极推动搭建12315投诉举报AI云智服平台，同步设立实体投诉举报指挥中心，以数字智能改造消费维权全流程，破解监管处置难题。
　　建强实体架构，夯实运行底座。该局成立实体化投诉举报处理指挥中心，配置10名专职人员，构建统筹、审核、受理、调解完整工作链条；分区设置接待受理区、调解室、档案区，实现专人专岗、场地配套、权责清晰，保障维权工作常态化规范运转。
　　明晰核心职能，统一规范处置流程。该局统筹整合各类诉求渠道，实行“一站式”统一受理；区分诉求类型，推行线上简易调解、线下现场化解；依托“AI预警+人工督办”模式管控办理时限，避免工单积压；定期生成周、月、季、年度数据分析报告，推动监管从事后处置向事前风险防控转变。
　　建立工作机制，形成闭环处置体系。智能转办机制，AI系统自动筛查过滤无效、重复诉求，标记管控恶意索赔工单，按咨询、简易投诉、复杂举报分类分流处置；多元联动调解机制，线上远程调解与线下现场调解相结合，联合行业协会、司法调解员化解疑难纠纷，调解中同步摸排违法线索，及时转执法部门立案查处；全流程闭环管理机制，构建“受理—办理—催办—反馈—归档”完整链路，各环节全程留痕可追溯，办结工单统一完成线上线下档案归档，做到事事有回音、件件有着落。
　　目前，兴隆台区消费投诉举报处置效率大幅提升，工单流转效率提升50%以上，实现“数据跑路”替代人工跑腿，各类投诉办结周期显著压缩。

□盘市监