“多亏了你们，养老钱保住了。”最近，江苏省泰州市海陵区市场监管局接连收到群众点赞。一次表扬、一面锦旗、一声感谢，是群众对市场监管部门的肯定，也是海陵区市场监管局践行“监管为民”理念的缩影。
十几通电话，为老人追回一笔养老钱
5月25日，该局接到辖区一位老人的消费投诉。老人自述，自己轻信网络平台保健品宣传，网购相关产品后，发现商品宣传与实际不符，存在误导消费、虚假宣传嫌疑，想要退款，但与商家沟通无果。
老人网络辨别能力弱、维权能力有限，想到辛苦攒下的养老钱可能蒙受损失，心中焦急不已。接诉后，该局执法人员第一时间安抚老人情绪，耐心倾听事情经过，详细梳理交易记录、宣传截图、沟通凭证等线索。执法人员坚持法理相融、耐心沟通，多次联系异地商家开展调解，明确网络销售产品的宣传规范与经营责任，严肃指出其误导老年消费者的问题，督促商家履行主体责任、整改违规行为。经过十几次细致协调、依法督办，涉事商家最终全额退还老人购物款项。
纠纷圆满解决后，当事人特意定制锦旗送至该局，对执法人员认真负责、为民解忧的工作态度给予高度肯定。
协调100元退费，纠纷调解彰显为民初心
5月11日，该局接到市民杨先生的投诉，反映辖区某公寓存在不合理扣费问题。接诉后，工作人员迅速跟进处置，切实维护群众合法权益。
原来，杨先生于4月16日租住某公寓房屋，租期一个月，约定租金、押金各700元，水电费自理。入住后，因周边夜间车辆、邻里噪声较大，严重影响休息，杨先生向公寓申请换房。然而，换房后噪音问题仍未改善，双方协商一致，同意杨先生于4月25日提前退租，并约定仅扣除半月租金及实际水电费。在结算退房费用时，公寓方在原有扣费基础上，无故额外扣除100元费用，理由是租客未住满合同整月。杨先生认为扣费不合理，多次沟通无果，便转而向市场监管部门求助。
该局工作人员认真核实租赁合同、沟通双方当事人，还原事件全貌，确认该笔100元扣费无合同依据、无合理理由，属于不合理收费，并现场向公寓负责人开展普法宣讲，耐心解读消费公平交易相关规定，指出其随意增设扣费项目的违规问题。经耐心调解教育，公寓方主动认识错误，当场退还杨先生100元不合理费用。
金额虽小，民心为重。纠纷圆满化解后，杨先生对该局高效履职、真诚为民的服务态度表示高度认可，专门致电致谢，称赞市场监管部门“用心守护群众切身利益、用情化解民生纠纷”。
主动靠前服务，点亮营商环境暖心灯
5月25日，该局收到一位女士投诉，反映营业执照代办费用纠纷问题。
据投诉人讲述，其为某公司工作人员，因不熟悉企业注册流程，委托一家商务代办机构，帮助其办理营业执照有关业务，双方约定服务总价款3300元，投诉人当即通过公对公全额转账支付费用。然而数日过去，该机构多次以场地核验、系统审核等理由拖延，营业执照始终未办理落地，公司业务迟迟无法开展。投诉人与该机构多次沟通无果后提出全额退还服务费，该机构一再推诿，既不兑现服务也不退还费用。投诉人多次私下协商，均吃了闭门羹，万般无奈下向市场监管部门提交投诉寻求帮助。
接诉后，该局工作人员第一时间拨打投诉人电话，耐心细致核实委托细节，完整梳理事件前因后果。经查，该代办服务纠纷不属于市场监管法定受理范围，按法律规定可直接告知群众通过司法途径妥善维权，但工作人员并未简单一纸答复了事，秉持为民解忧、主动靠前的服务理念，主动协助群众开展调解工作。工作人员调取商务代办机构登记信息，多次致电机构负责人开展沟通劝导，明确告知其收取费用却未履约，持续拖延退款的行为违反了相关法律法规。经多轮耐心协调，该机构最终同意先行退还部分费用。
事后，投诉人十分感动，专门通过12345热线对工作人员表示感谢，充分认可该局服务为民、高效履职的工作作风和服务态度。
民有所呼，我有所应。今年以来，海陵区市场监管局在消费维权领域持续发力。上半年，全局共受理各类消费投诉举报6004件，按时处理率100%；累计开展消费维权宣传活动4场，发放宣传资料500余份；针对重点领域开展专项整治4次，切实维护市场秩序。
数据的背后，是一趟趟奔赴现场、一通通电话接听、一次次纠纷调解。“我们将始终厚植‘监管为民’情怀，变‘被动接诉’为‘主动治理’，积极回应群众期待、传递执法温度，持续优化消费环境、提振消费信心，以实实在在的工作成效守护民生福祉，努力交出一份有力度、有温度的民生答卷。”海陵区市场监管局有关负责人说。
□陆丽倩 张吉祥