航班超售，“惯例”不等于“合理”

　　航班超售是指航空公司为避免座位虚耗，在某一航班上销售的机票数量超过实际可用座位数的做法。时值暑期出行高峰，京津冀三地消协组织联合发布了一份民航机票超售认知专项调查报告。结果显示，84.85%的旅客听说过机票超售（航班超售），但仅26.96%的旅客知晓在遭遇超售情形下自身享有的合法权益。航班超售中消费者权益“易入耳难入心”的问题亟待各方关注。
　　首先，在购票环节，消费者知情权难以充分保障。调查中一个细节值得注意：71.61%的旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低；55.89%认为表述模糊；20.89%表示补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏。此外，约四成购票页面设置默认勾选条款，78.04%的旅客会跳过规则确认环节。这不难被理解——企业以“格式条款”之名将超售风险嵌入冗长的购票协议之中，将“企业做了”等同于“消费者感受到了”，以此模糊关键信息。而消费者权益保护法已明确要求经营者以“显著方式”提请消费者注意与自身有重大利害关系的内容。文字过小、位置隐蔽、表述模糊是否构成“显著”，值得商榷。
　　其次，遭遇机票超售时，消费者权益知晓率极低。调查显示，仅26.96%的旅客清晰知晓超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等权益。这意味着，超七成旅客在被拒载的那一刻，连自己应得到什么补偿都不清楚。这里更值得关注的是补偿标准的“弹性”。现实中，不同航空公司、不同航班，甚至同一航班不同旅客获得的补偿存在差异。这种差异化处理缺乏公开透明的客观标准，补偿结果更多取决于旅客本人的谈判能力和信息掌握程度。当补偿变为“信息博弈”而非“权利兑现”，公平交易权也就无从谈起。
　　最后，消费者权益落地不能光靠监督。7月24日，京津冀三地消协依据消费者权益保护法实施条例第四十条，对10家航空公司和5家线上售票平台开展联合约谈，要求8月31日前完成自查整改。约谈提出四项整改方向：完善购票事前告知、优化现场处置流程、细化赔付配套服务、畅通长效投诉渠道。约谈本身释放了明确的监管信号，其积极意义应予肯定。但也要看到，约谈属于柔性监督手段，整改效果取决于企业的配合程度。遭遇“超售”时留存证据、积极协商等消费者“自救”做法，仍无法替代企业在告知义务和补偿义务上的主体责任。
　　笔者认为，尽管航班超售作为国际民航业的通行做法，有其商业逻辑——通过科学预测退票率减少座位浪费、提升运营效率。但“惯例”不等于“合理”，“通行”不等于“正当”。无论何种行业操作，始终要将消费者权益摆在首位。当前在航班超售领域，消费者权益的落地要实现三步走：一是让消费者知道自身有什么权利，二是知道如何行使权利，三是能够低成本地实现权利。期待企业有所作为，让超售风险提示在购票页面清晰可见，让补偿标准量化公开，让消费者维权真正有所依托。

□冉 一