预付式消费不退费问题处置对策探析

　　□□商海春/作

　　民生消费场景下的预付式消费，是指经营者向消费者收取预付款后，按照约定为其兑付商品或提供服务的消费模式。预付式消费覆盖范围广泛、表现形式多样：按使用次数划分，除预付后多次兑付的形式外，还包含一次性提货券、商品房购买一次性折抵金等类型；按应用场景划分，既涉及餐饮、零售、娱乐等商业领域，也涵盖电卡、水卡、燃气卡等公共事业领域；非金融类预付卡则可进一步分为单用途预付卡和多用途预付卡。
　　结合日常工作中遇到的预付式消费涉嫌违法的不退费投诉处置工作实践，笔者谈几点认识。

部门职责的界定

　　2024年7月1日《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式施行，其第二十二条第一款明确，条例第五十条第二款对应的责任部门为“有关行政部门”，并未单独指向市场监管部门。同时，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的“转致”适用原则，即其他法律、法规有相关规定的从其规定，经营者未按预付式消费约定提供服务的行为，须结合商务部、市场监管总局等八部门联合印发的《关于促进单用途预付卡规范发展的意见》（商建发〔2020〕190号）界定监管职责。其中，明确了市场监管部门负责查处单用途预付卡相关的不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、不正当价格等违法违规行为。
　　此外，家政、装修、健身、美容等具体品类的预付式消费违法行为，须根据消费类别明确主管部门：家政服务依据《家庭服务业管理暂行办法》由商务部门主管，装修行业依据《建设工程质量管理条例》由住房和城乡建设部门主管，健身行业依据《中华人民共和国体育法》由体育部门主管，医疗美容行业依据《医疗美容服务管理办法》由卫生健康部门主管。单用途预付卡消费的相关违法行为，还须依据《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，以商务部门为主管部门。
　　针对消费者投诉的餐饮服务经营者预付式消费相关问题，市场监管部门的核心监管职责为查处其单用途预付卡相关不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、不正当价格等违法违规行为，不再直接适用《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条、第十四条的相关规定。市场监管总局执法稽查局2025年8月18日在公众留言系统，就《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》实施后，市场监管部门还能否依据《侵害消费者权益行为处罚办法》对预付式消费违法行为进行处罚作出的答复，亦适用“行政法规”高于“部门规章”的原则，进一步明确了这一监管要求。

餐饮经营者不退费的处置

　　本部分以餐饮行业经营者收取预付款后拒不退费的违法线索为研究对象展开探讨。
　　餐饮经营者若为个体工商户，暂未纳入《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的调整范围，其拒不退费的情形可分为“涉嫌刑事犯罪”和“非刑事犯罪”两类。第一类是涉嫌刑事犯罪的拒不退费，即经营者以吸引、侵占预付金为目的开展经营活动，也就是常说的“职业闭店”。第二类是非刑事犯罪的拒不退费，即经营者并非以吸引、侵占预付金为目的经营，因消费争议引发的拒不退费。若经营者在实际经营过程中并未失联，此类退费争议应由行业主管部门处置；若经营者存在具体违法行为，则由对应职责部门依法查处。
　　第二类情形中也可能出现经营者停止经营且失联的情况，该行为同样涉嫌刑事犯罪，即经营者原本正常经营并收取预付金，后续无故停止经营、拒不退费且处于失联状态，涉案数额较大。同时，数额未达刑事立案标准的则涉嫌诈骗，依据2026年1月1日修订的《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十八条由公安部门立案查处。

市场监管部门的投诉处置建议

　　市场监管部门接到餐饮预付式消费、经营者拒不退费且失联的投诉后，应履行法定监管职权、妥善化解消费纠纷，建议开展以下处置工作：
　　全面履行核查与监管职责。对经营者的证照信息、经营现场开展实地核查，符合列入经营异常名录法定情形的，及时依法将其标注并列入经营异常名录；若经营者存在租用商铺、在商业综合体租用柜台经营等涉及租赁押金的情形，应及时将相关情况告知租赁押金权利人和消费者。
　　积极宣传民事诉讼解决途径。针对部分消费者仅通过电子转账向商家付款、以手机号码作为身份识别凭证，导致维权举证困难的情形，2025年5月1日施行的最高人民法院《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》可提供民事司法救济。该解释第二十三条第一款明确了法院对经营者收取预付款后终止经营、恶意逃避消费者退款申请行为的管辖规则。同时，解释第二十五条规定，经营者控制预付信息相关证据且无正当理由拒不提交的，若消费者主张该证据内容不利于经营者，人民法院可根据消费者的主张认定争议事实。
　　建立多投诉主体联动处置机制。针对不同时段多名消费者投诉同一经营者的情形，若后续出现公安部门找到商家等可实现退费的新情况，市场监管部门应及时通知投诉系统内此前已办结工单的消费者，协助其追回经济损失。

□天津市滨海新区市场监管局 李 林 罗 娜 朱可嘉